crisismanagement | tekst • Wilma Schreiber | foto's • MUMC+ Belangrijkste les ICT-storing MUMC+: wees voorbereid! Op 8 september dit jaar deed zich in het MUMC+ in Maastricht een grote ICTstoring voor. Hierdoor werden niet alleen alle applicaties onbereikbaar, maar viel ook de telefonie uit, waarbij alle afdelingen in het ziekenhuis in één keer geraakt werden. Leden van het crisisbeleidsteam zaten binnen een kwartier met elkaar om tafel en toen na twintig minuten de ICT-frontdesk het probleem nog niet achterhaald had, werd opgeschaald naar een volledige crisis. Gevraagd: een staaltje creatief samenvoegen van noodprocedures. MUMC+ woordvoerder Dick Nagelhout communiceert namens het ziekenhuis via de regionale omroep L1 met het Limburgse publiek dat niet-acute poli-afspraken geannuleerd moeten worden. D avid Hoogerwerf is binnen het MUMC+ stafadviseur crisisbeheersing en crisiscoördinator en in die functie lid van het crisisbeleidsteam (CBT). Ook Karin Faber, neuroloog, hoogleraar neuromusculaire aandoeningen en directeur patiëntenzorg, is vanuit die laatste rol betrokken bij het CBT. Op die bewuste donderdagochtend in september staan beiden rond 8.30 uur in het kantoor van Faber, als Hoogerwerf ineens de telefoons ziet uitvallen. Een moment later lopen ook de computers vast. “Eerst dachten we nog dat de systeemstoring wellicht alleen ons gebouwdeel op dit deel van de campus had getroffen. Dat er kabels geraakt waren bij de werkzaamheden die op dat moment plaatsvonden”, zegt hij. “Toen belde de SEH mij als crisiscoördinator met exact hetzelfde probleem. Daardoor wisten we al heel snel dat de storing de hele organisatie betrof.” Nadat Hoogerwerf in zijn eigen kantoor tevergeefs zijn telefoon probeerde, zocht hij met de noodtelefoon contact met de ICT-frontdesk om te melden dat er een ziekenhuisbreed probleem was. 6 FMT | november 2022 95% van de IT-systemen plat En dat was er: 95% van alle IT-systemen lag plat. Het EPD lag eruit, artsen en verplegend personeel konden niet meer bij de patiëntgegevens en niet meer zien wie een afspraak had bij de poli, gegevens van patiënten op de afdelingen waren niet langer inzichtelijk. “Ook het doen van een bloedaanvraag op de eerste hulp of het aanvragen van ander onderzoek – wat normaal gesproken via een digibelsysteem verloopt – was niet meer mogelijk”, schetst Faber. “We konden niet bellen, niet meer inloggen op de computer, niet op intranet en dus ook het personeel niet waarschuwen wat er aan de hand was. Bellen was alleen mogelijk met je privételefoon. Je bent er wel op voorbereid dat bijvoorbeeld het EPD het een keer niet doet of dat bepaalde systemen niet werken, maar dat tegelijkertijd nu ook alle communicatiemiddelen uitvielen, maakte het extra ingewikkeld.” Noodprocedures Doordat de website van het MUMC+ extern gehost wordt, kon daar wel een bericht geplaatst worden om patiënten te informeren. Via social media liet het ziekenhuis ook meteen bericht uitgaan en ook de regionale media werden direct geïnformeerd, zodat het bericht ook snel digitaal verspreid werd. “Maar dan blijkt dat het bij heel veel mensen niet aankomt. Dat is ook logisch, je kijkt niet op regionale media op het moment dat je klaarstaat om naar het ziekenhuis te gaan”, aldus Hoogerwerf, die na het ontdekken van de storing via het portofoonnetwerk de beveiliging inlichtte, het calamiteitenteam en de BHV-organisatie liet oproepen en ervoor zorgde dat iedereen de noodprocedures opstartte. “Daarnaast is een klantentelefoonnetwerk opgezet via het nationaal noodnet. Dit voor contact met de ambulancedienst, de meldkamer
7 Online Touch Home