PLOEGEN, EGGEN, ZAAIEN EN OOGSTEN COLUMN DOOR PIETER TIMMERS, FORWARD MANAGEMENT Voor de meeste verkopers is het een belangrijk thema: wat doe je als je bij een klant op weerstand stuit? Het is nog niet zo lang geleden dat bekende sales-goeroes het advies gaven: ‘wegpoetsen die weerstand’. Deze minachting voor de klant levert meestal weinig op, zeker bij de verkoop van luxe kapitaalgoederen. Maar het kan ook anders. Wie meer omzet wil, stopt dan met (clichématige) verkopen. Weerstand in het verkoopproces Bij deze alternatieve werkwijze gaat het erom welke waarde voor de klant achter zijn weerstand schuilgaat. Door te achterhalen welke waarde de klant niet wenst prijs te geven, is het vaak mogelijk om daar juist nog extra waarde aan toe te voegen. Op deze wijze omgaan met weerstand is voor veel verkopers tamelijk nieuw en dus lastig. Maar is het principe eenmaal doorgrond en is er geoefend in het toepassen ervan, dan keert het tij ten gunste. In dit verband speelt een interessante vraag: is weerstand eigenlijk een onvermijdelijk gegeven of wordt het opgewekt door de verkoper? Anders uitgedrukt: heeft een potentiële klant, die niet is benaderd, eenzelfde houding ten aanzien van het product? Of heeft de verkoper wellicht iets gedaan (of juist niet) waardoor de klant in de weerstand schiet? En dat komt vooral doordat veel verkopers zo ‘begerig’ zijn om de deal te sluiten dat ze te snel denken te weten waar de klant behoefte aan heeft en het te nadrukkelijk daarover gaan hebben in plaats van goed te luisteren. ALS EEN KLANT AFWIJST Weerstand is hier elke situatie waarbij in een klant-leveranciersverhouding of in een prospect-leveranciersverhouding de klant of de prospect aangeeft niet te willen ingaan op het voorstel dat de verkoper doet. Het advies of de dienst, of juist de prijs ervan, die de verkopende partij wil aanbieden of het project dat hij wil gaan doen, wordt door de klant afgewezen. Hij wil het niet, gelooft er niet in. Als de verkoper dan de goede vragen weet te stellen, gaat hij het wel zien en accepteert hij voorstellen eerder. De meest gevolgde strategie is: ‘breng de vraag achter de vraag in kaart’, terwijl de gehanteerde strategie neerkomt op zo snel mogelijk willen verkopen en dus weerstand opwekken. Daarmee wordt bedoeld: als je als verkoper iets doet of zegt, voltrekt zich in het hoofd van de klant een onzichtbaar proces; er is sprake van een soort black box. De klant reageert op emotioneel niveau heel snel, bijna reflexmatig, op wat er gebeurt: hij voelt woede, irritatie, onbegrip, angst, ongeduld. Die emoties kun je meestal niet zien, wel het gedrag en de merkbare emotie die daaruit voortvloeien. Daar waar de interventie om weerstand om te buigen vaak gericht is op het gedrag, moet je je juist richten op de emotionele reactie: wat gebeurt er in het hoofd van de klant? In de omgang met weerstand leren verkopers als standaardaanpak: toon begrip, laat een stilte vallen, stel een vraag, vraag door, doe een nieuw voorstel. Maar de opdracht is geen ‘quick fix’. De ‘begerigheid’ om te verkopen werkt afstotend. Dialoog is begrijpen en begrepen worden. Vanuit echte betrokkenheid bij de business van de klant en wat die belangrijk vindt, begrijp je waarom die een bepaalde keuze heeft gemaakt. Vertrouwen en respect zijn hierin leidend. VIER BASISEMOTIES Veel is te herleiden tot de vier basisemoties: blij, bang, boos en bedroefd. Een ‘waarderende aanpak’ van weerstand werkt als ‘aikido’ (strijd zonder gevecht) ; je verzet je niet tegen de energie van de ander, maar je gaat mee in zijn beweging. Aan het verkoopproces nemen twee (of meer) mensen deel met een gemeenschappelijk doel. Ideaal is wanneer het als het ware een co-creatie wordt. Hoe werkt dat? Uiteraard is deze manier van omgaan met weerstand geen kunstje. Waar het om gaat is door gerichte vragen te onderzoeken waar het ‘nee’ vandaan komt, want dan begint het werk van een verkoper pas. Slechts de empathische, op de mens gerichte verkoper heeft kans van slagen en dat levert twee winnaars op. Bij deze manier van omgaan met weerstand, gaat het dus om het opbouwen van en investeren in een vertrouwensrelatie. Het vraagt lef en durf om de klant los te laten en hem vragen te stellen, zodat hij zijn verhaal gaat vertellen. Gemeende interesse tonen ook voordat het eerste resultaat er is. De meeste transacties komen niet tot stand door alsmaar signalen af te geven dat je de order wilt. Zakelijke overeenkomsten komen tot stand op basis van dialoog en dat kost tijd. Niets menselijks is ons vreemd. Bron: Secrets of closing the deal; Zig Ziglar (1926-2012) JACHTBOUW NEDERLAND AUGUSTUS 2021 17 Foto Rens Groenendijk
18 Online Touch Home