35

tekst • Judith Bakkers hypotheken persoonlijk moeten worden besproken. “Hoewel het mogelijk is om een hypotheek volledig online af te sluiten (execution only), wordt het door consumenten nog niet omarmd. De meeste mensen willen een gesprek om te voorkomen dat iets belangrijks vergeten wordt en omdat een chatbot privacygevoelige gegevens moet kunnen opvragen. Het moet duidelijk zijn welke informatie nodig is, hoe en via wie het verwerkt wordt en waar het voor gebruikt wordt.” Deze vorm van hypotheekaanvraag kan prima voor een starter met een standaard hypotheek (annuïteit, 10 of 20 jaar vast). Voor meer complexe situaties wordt het lastiger, meent De la Porte. Hij ziet meer in het alternatief van een persoonlijk gesprek op afstand (video call). “Een algoritme zal mogelijkheden en beperkingen laten zien, maar mensen willen zelf de beslissing nemen, in samenspraak met hun partner en de adviseur. Dat zal waarschijnlijk nog jaren zo blijven, hoewel digitaliseren onomkeerbaar is.” In de toekomst ziet De la Porte dat de adviseur door gebruik van digitale technieken sneller, efficiënter en goedkoper kan werken. “Maar veel mensen passen nu eenmaal niet in een computermodel. Daarom zal menselijk maatwerk altijd belangrijk blijven, ook om te voorkomen dat digitaal afgesloten financiële producten leiden tot gebruik van niet-passende producten voor consument. De hypotheekadviseur verandert niet in een robotadviseur.” RISICO’S Joyce Donat, woordvoerder van de Consumentenbond is het met De la Porte eens. “Er wordt wel steeds meer gedigitaliseerd, maar wij bieden uitsluitend persoonlijk hypotheekadvies aan, wel met gebruik van online tools. Bij de Consumentenbond spreekt de klant vanaf het kennismakingsgesprek met een adviseur van vlees en bloed aan de lijn, die de mogelijkheden doorneemt.” Donat erkent wel de voordelen van een robotadviseur, zoals niet meer de deur uit hoeven, je eigen tijd bepalen en lagere kosten, maar het digitaal versturen van persoonlijke en financiële data brengt volgens haar een risico met zich mee. “Wie ‘execution only’ een hypotheek afsluit, is hier zelf verantwoordelijk voor. Je kunt dan nooit een hypotheekadviseur aansprakelijk stellen.” ‘ Een 󰈸󰈡󰇻󰈢t 󰈸e󰈕󰈩n󰉃 󰇽󰈘ti󰈑󰇶 󰈀l󰈗󰇵 mo󰈇󰈩󰈘󰈏j󰈔󰈋ed󰈩󰈝 󰇵󰈞 vo󰈡󰈸󰉓󰇽ar󰇷󰈩󰈞 v󰇽󰈝 al󰈗󰈩 󰈦󰇽r󰉃i󰈒󰈩n 󰈚󰇵e’ Wel ziet ze digitalisering in de hypotheek flink toenemen, maar ze heeft geen indicatie dat de adviseur volledig zal worden vervangen door een robot. “We zien wel ontwikkelingen zoals bij Independer, waar een deel van het advies al via een robot plaatsvindt. Dat kan omdat mensen er steeds meer aan wennen om financiële zaken online te doen. Gemak dient tenslotte de mens. Maar een hypotheek afsluiten blijft een grote financiële beslissing en mensen zoeken hiervoor nog steeds bevestiging bij een adviseur. Het is een ingrijpende gebeurtenis waarbij vertrouwen en zekerheid een rol spelen. Het meest voor de hand liggende scenario in de toekomst: intake digitaal en dan verder de diepte in met een echte adviseur. Al dan niet telefonisch of face to face.” DIGITAAL AANVRAAGPROCES Bij Independer kan de klant kiezen voor het datagedreven online 100-in-één hypotheekadvies. Stap voor stap leidt de chatbot de klant via allerlei vragen door het aanvraagproces. Locatie en tijd onafhankelijk. Iets onduidelijk? Dan kan de ‘echte ’adviseur gebeld worden.

36 Online Touch Home