BINNENLANDS BESTUUR - WEEK 21 | 2021 42 SPECIAL ICT FOTO: SHUTTERSTOCK KANSEN VAN ICT ESSAY KOSTEN EN De opkomst van digitalisering en data biedt publieke organisaties waardevolle mogelijkheden. Van scanauto’s voor parkeercontroles tot e-loketten. Ict en informatievoorziening verschuiven steeds meer van overhead naar primaire functies: van het ondersteunen van ambtenaren naar uitvoering van taken. Maar gek genoeg moeten ict-verantwoordelijken volgens Mark Huijben, Johan Posset en Jeroen Wismans praten als Brugman voor extra budget. Een rondgang langs gemeenten leert dat de ict-kosten onder een vergrootglas liggen. Het gesprek over het belang ervan ontaardt snel in een Babylonische spraakverwarring. Er is behoefte aan een helder verhaal over de bijdrage van ict aan maatschappelijke opgaven, onderbouwd met cijfers. ‘Het is moeilijk de juiste woorden te vinden. Of het is niet concreet genoeg. En als ik het concreter maak, is het te technisch’, verzucht een CIO. We zitten met zeven hoofden ict in een digitale leerbijeenkomst van Vensters voor Bedrijfsvoering. De spraakverwarring ontstaat vooral doordat het onderscheid tussen ict en primaire processen vervaagt. Ict is integraal onderdeel van dienstverlening en bedrijfsvoering, wat de sturing erop bemoeilijkt. ‘Ons wordt gevraagd aan de business uit te leggen waarom we meer middelen nodig hebben, om iets te ondersteunen waar ze zelf om hebben gevraagd.’ De afweging tussen het met of zonder digitale middelen uitvoeren van een proces vereist partnerschap tussen ict en de business. Maar angst speelt een rol: gaat digitalisering ten koste van banen? ‘Je zit toch met de kalkoen het kerstdiner te bespreken.’ Het management moet het voortouw nemen, met een belangrijke rol voor HR. Het gaat vooral om het werven en ontwikkelen van medewerkers qua digitale vaardigheden en om veranderbereidheid. De samenwerking tussen IT en HR is vaak nog niet optimaal: ‘Als IT-manager denk ik soms, ben ik nu voorloper of Don Quichot?’ Het gevolg is dat dominant wordt gestuurd op kosten, niet op de waarde van ict. Die waarde moet veel duidelijker worden gemaakt in nauwe samenwerking tussen ict’ers en medewerkers in het primaire proces. Dat vereist heldere taal over de ontwikkeling van de organisatie als geheel, met ict en data als onlosmakelijk onderdeel daarvan. Het vraagt om het gezamenlijk onder de loep nemen van processen. Het management moet sturen op zowel de ict- als de HR-kant, om te waarborgen dat de gemeente met haar tijd meegaat en van waarde blijft voor burgers en bedrijven. PRODUCTIEFACTOR De nadruk op kosten gaat voorbij aan de digitale transformatie van gemeenten. Steeds meer wordt ict een productiefactor, een proces dat al langer gaande is in andere sectoren als banken en webwinkels. Tussen 2016 en 2020 zijn de apparaatskosten van gemeenten gestegen van 622 naar 736 euro per inwoner. De ict-kosten stegen net iets sneller: van 63 naar 86 euro per inwoner. Het aandeel ict in de apparaatskosten nam toe van 10,1 procent in 2016 tot 11,6 procent in 2020. We zien dus een kleine verschuiving van arbeid naar ict, maar minder dan verwacht. En de toename van ict-kosten gaat als verwacht gepaard met een lagere overhead. Dat roept vragen op. Moet je niet ruimhartiger zijn als het gaat om ict-investeringen? En juist strakker sturen op de apparaatskosten als geheel? Interessant is dat de werkgelegenheid bij gemeenten in dezelfde periode met 8 procent is toegenomen. De angst dat werk verdwijnt, is dus onterecht. Wel verandert het werk. ‘We wilden een manager digitale evenementen gaan werven. Waarop ik zei: maar we hebben toch al een evenementenmanager? Laten we die dan bijscholen.’ Dat beeld sluit aan bij de constateringen van het A&O fonds Gemeenten: hoewel de technologische ontwikkelingen snel gaan, verloopt de digitale transformatie langzamer dan verwacht. Ook is de impact op de arbeidsinhoud en werkgelegenheid minder ingrijpend dan gedacht. Bij gemeenten verdwijnt het routinematig werk in de publieke dienstverlening. Verwacht wordt dat dit ook zal gebeuren bij andere klantcontactcentra en financiële administraties. Tegelijkertijd is te zien dat er complexer werk voor terugkomt, waarvoor meer vaardigheden nodig zijn. Nieuwe functies in klantcontactcentra zijn volgens het A&O fonds die van communitymanager, contentregisseur, programmeur en chatbotspecialist. Het werk van beleidsmedewerkers verandert doordat zij meer datagedreven gaan werken. En er ontstaan nieuwe banen, bijvoorbeeld op het terrein van data-analyse, algoritmegebruik, digitale ethiek en cybersecurity. BELANGRIJKE TRENDS Achter de stijgende ict-kosten in de afgelopen jaren gaan belangrijke trends schuil. Zoals de digitalisering van de dienstverlening aan burgers (e-formulieren, zaaksystemen, DigiD, koppeling met backoffice) en digitalisering van de manier van werken: de
43 Online Touch Home