BINNENLANDS BESTUUR - WEEK 43 | 2021 66 ACHTERGROND VEILIGHEID ‘ Voor sommige burgers is het gewoon een verdienmodel’ ruijter publiceerde in 2020 het boek Jij moet je bek houden. Volgende week verschijnt de opvolger Het agressieparadijs, mede gebaseerd op haar eigen ervaringen bij het ministerie. ‘Ambtenaren worden getraind op inhoud, wetskennis, maar er is weinig belangstelling voor de moeilijke kant van het ambtenaar zijn: burgers in de weerstand, soms gefrustreerd en soms heel intimiderend’’, vertelt Koetsenruijter. ‘Mediation-technieken hebben meerwaarde bij moeilijke situaties tussen overheid en burger, maar schieten hier tekort. Mensen die jou aansprakelijk stellen als ze geen vergunning krijgen, die na een afwijzing van Wmohulp zeggen: als mijn moeder valt, komt dat door jou. Stop dan met het credo ‘luisteren, samenvatten en doorvragen’ en geef een corrigerende reactie. Ik ben zelf conflictvermijdend en oplossingsgericht, ik wil de burger verder helpen. Het is dan heel frustrerend om te horen dat ‘ze me uit de buik van mijn moeder hadden moeten snijden’. Zulke dingen gebeuren jaarlijks 2,25 miljoen keer in alle sectoren, vaak jegens ambtenaren en bestuurders. We moeten daarop reageren.’ Waar komt al die agressie vandaan? ‘Voor sommige burgers is het gewoon een verdienmodel. In your face. Aan de balie, tijdens het keukentafelgesprek laat je het zien. “Ik bepaal zelf wel hoe ik mij gedraag.” Men toont geen empathie, is individualistisch en zit heel erg op rechten. Natuurlijk, er gaat ook veel mis bij de overheid. Maar dezelfde burger heeft ook plichten. Als je over die grens gaat, heeft dat gevolgen voor weerbaarheid en dat is onacceptabel. Die gedragingen leid ik terug naar die ontwikkelingen. De overheid heeft de verzorgingsstaat afgebouwd. De eerste vraag is nu: kunt u het zelf oplossen? Dat bijt ons in de staart. Houd je poot stijf, vertellen we elkaar nu. Dat het gedrag strafbaar is, wordt vergoelijkt: “Het was even nodig.” Maar niemand heeft ervoor getekend om te worden uitgescholden of bedreigd. En indirect krijgen ook collega’s het mee. Een ambtenaar valt er eerder door uit. Er is veel verzuim door agressie, dat kost honderden miljoenen euro’s. Ambtenaren gaan vermijdend gedrag vertonen. Ze zijn eerder geneigd te denken: geef mijn portie maar aan Fikkie. Indirect zijn er Of een wooncorporatiemedewerker die vond dat een keukenkastje nog twee jaar meekon. De deur ging op slot: u gaat pas weg als het is gefikst. Dreigen heeft effect.’ Intimidatie is strategisch, rationeel en calculerend gedrag, schrijft u. Het heeft AGRESSIE-EXPERT Caroline Koetsenruijter niets met emotie te maken. ‘Een ambtenaar kijkt vaak vergoelijkend naar agressief gedrag. Vaak krijgt de burger het voordeel van de twijfel. Iemand zegt: die lelijke dikke kutcollega van jou moet uitkijken, die ram ik voor haar bek! Ja, zeggen ze dan: die meneer had het zwaar, zijn zoon zit in de problemen, hij heeft geld nodig. Ze verklaren het uit onmacht, emotie en frustratie, terwijl er een dreiging in de opmerking zit. Die is normoverschrijdend, onbetamelijk, zelfs strafbaar. Winst zou zijn: kijk eens wat er nou gebeurt met dit contact met die medewerker en met de gemeente of provincie.’ Gebeurt het ook niet omdat de overheid en bedrijven niet altijd leveren wat ze beloven? nog veel meer ambtenaren bij betrokken. Er is geen politieke ambtsdrager te vinden die in zijn carrière niet met agressie te maken heeft gehad.’ U zoomt in op intimidatie. Waaruit blijkt dat, zoals u schrijft, mensen voor dit gedrag worden beloond en ermee wegkomen? ‘Kijk naar burgemeesters die met intimidatie te maken hebben. Uit onderzoek van Pieter Tops en Emile Kolthoff blijkt dat twee derde van de burgemeesters anders gaat besturen na bedreiging en intimidatie. Je gaat denken: is het mij waard om op te treden tegen mensen die moeite hebben met Bibob en banden hebben met criminele geldstromen? Voor bestuurders is er gelukkig het Netwerk Weerbaar Bestuur. Dit zou er ook voor ambtenaren moeten zijn. Voorbeelden te over. Een Limburgse verkeersdeskundige werd gebeld door een moeder: het komt straks door jou dat mijn kind wordt doodgereden, tenzij er een flitspaal komt. Dat is werk van de politie, maar daar had ze niets mee te maken. Ze zou wel even naar de wethouder gaan, zodat de verkeersdeskundige kon fluiten naar zijn baantje. De ambtenaar staat erbij en kijkt ernaar. De burger neemt geen er genoegen mee en de flitspaal staat er nu toch. ‘Veel frustratie-agressie wordt niet als agressie ervaren, maar als emotie. Je kunt niet zeggen dat 75 procent van de agressie intimidatie is, maar intimidatie heeft wel meer impact: jij komt vanavond niet meer thuis. Schelden heeft ook impact. Maar we leggen het terug bij individuele ambtenaren. Of je maar even communicatieve evenwichtskunstenaar wilt zijn. Maar ambtenaren gaan misschien wel contacten vermijden of anders beslissen. Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’ We gedogen agressie tegen werkenden, schrijft u. We laten de normen steeds verder vervagen en de omgangsvormen verharden. En we doen er verder niets aan. ‘Vraag eens aan een ambtenaar: waar kun je agressie melden? En wat gebeurt er na die melding? Er wordt mensen geen strobreed in de weg gelegd en zij herhalen hun gedrag. Een heel slecht teken is dat eind 2016 het landelijke programma Veilige Publieke Taak (VPT) is gestopt, omdat het gedachtegoed ingebed zou zijn binnen gemeenten en publieke organen. Bureau Beke heeft onderzocht wat er is overgebleven van de richtlijnen. De kennis is ondermaats. Doe maar eens aangifte met meldcode VPT. Je wordt glazig aangekeken, maar je hebt dan onder meer recht op
67 Online Touch Home