JONG&AMBTENAAR ‘ ELKE DAG ALS IK THUISKOM HEB IK EEN VERHAAL’ Als je contact opneemt met de gemeente Alkmaar, is er een goede kans dat je Bob van Woesik (26) te spreken krijgt. ‘Veel gemeenten hebben van tevoren een keuzemenu. Wij niet. Mijn gesprekken kunnen dus letterlijk over alles gaan. Echt álles.’ NAAM: Bob van Woesik LELEEFTIJD: E 2266 jaar FUFUNCTIE: MMedewerker Klantcontactcentrum (KCC) OPLEIDING: HBO Management, Economie e enn Recht Hogeschool ININHOLLAND V ier jaar geleden begon Bob in Alkmaar bij Facilitaire Zaken, toen HR, en nu werkt hij zo’n anderhalf jaar voor het Klantcontactcentrum. Het KCC is het eerste aanspreekpunt voor burgers met vragen. ‘Ik heb het hier het meest naar mijn zin tot nu toe, omdat ik iets wilde doen waar ik mijn sociale kwaliteiten in kwijt kon.’ Die kwaliteiten zijn bij het KCC onmisbaar, vertelt hij. ‘Je moet een soort golf zijn en kunnen meebewegen met een situatie. Als mensen bijvoorbeeld gefrustreerd zijn, moet je de angel er een beetje uit proberen te halen. Je moet dus tactvol zijn, de-escalerend kunnen werken.’ Toch zijn mensen een stuk aardiger dan velen misschien denken. ‘Het vooroordeel is dat veel mensen boos zijn. Maar dat valt in de praktijk echt heel erg mee. De meeste mensen zijn redelijk.’ ONVOORSPELBAARHEID Wat hij het meest waardeert in zijn werk, is de onvoorspelbaarheid. ‘Soms krijg je hele levensverhalen te horen. Ik had laatst een mevrouw en haar vuilnisbak was niet geleegd. Daar had ze een vraag over en na een kwartier vertelde ze snikkend dat haar moeder wel van haar zus hield en niet van haar. 83 En ik krijg geboorteaangiftes van nieuwe vaders in tranen van geluk. Er gebeurt van alles. Je weet nooit wat je kan verwachten.’ Bob heeft binnen het KCC veel verschillende taken, zoals ook webcare en het maken van afspraken voor aanvragen van een burgerservicenummer. Tussen de telefoon en social media zit nogal een verschil, zegt hij. ‘Je hebt online sowieso veel gezeur dat je moet filteren. Veel meer dan aan de telefoon, want de drempel is lager. En als een gesprek echt een beetje uit de hand loopt en er ophef ontstaat, moet er even een berichtje naar de afdeling communicatie.’ CHATFUNCTIE De huidige website van de gemeente Alkmaar vergt nog wat verbetering, zegt Bob. Daar wordt momenteel achter de schermen aan gewerkt. ‘Ik hoop dat veelgestelde vragen in de toekomst veel vaker worden afgevangen met heldere antwoorden die al op de site staan.’ En als het goed is, komt er dan ook een chatfunctie. ‘Daar kijk ik al een tijdje naar uit. Dat zou ik gewoon heel erg leuk vinden, ook omdat je dan weer in rechtstreeks contact kunt staan.’
84 Online Touch Home