n at n r DE MENSELIJKE MAAT ZIEN WIJ ZELF OOK GRAAG N iemand wordt vrolijk van de jaarlijkse (gemeentelijke) belastingaanslag of een boete voor foutparkeren. In een functie als de mijne, ambtenaar van de gemeentelijke belastingdienst, draaien de dagen om zulke financiële correspondentie en transacties. Want dit is wat wij doen: aanslagen opleggen en geld invorderen. Met een goede reden. Het geld dat we innen wordt ‘teruggegeven’ aan onze inwoners. In de vorm van een extra parkeergarages, grofvuil dat voor de deur wordt weggehaald en kades en straten die door onze collega’s worden onderhouden. De meeste brieven die wij schrijven, mogen dan automatisch gegenereerd worden door onze systemen, toch wil ik graag toevoegen dat bij ons bedrijfsonderdeel veel waarde gehecht wordt aan de factor Mens. Allereerst zijn wij als ambtenaren zelf ook mens, burger en consument. Wij balen er net zo goed van als we in de wacht hangen, of in een bureaucratische loop belanden – een eindeloos kringetje, waarin we nooit een stap verder komen. KAJ VAN BRUMMELEN JONGE AMBTENAAR VAN HET JAAR 2021 LEEFTIJD: 29 jaar BIJ: gemeente Amsterdam FUNCTIE: afdelingsmanager incasso en invordering belastingen OPLEIDING: hbo rechten, MBA leiderschap Hoewel we als overheid op grote schaal zijn overgestapt op digitale systemen, heerst bij ons het besef dat menselijk contact belangrijk is. Dat levert meer op voor zowel de organisatie als voor burgers. Niet altijd maar computer says no: als het systeem het niet wil, kan het niet. Het afgelopen jaar is het belang daarvan nog dieper doorgedrongen, onder meer door de Toeslagenaffaire. Kille bureaucratie, die heeft geleid tot menselijke tragedies. We zijn in Amsterdam een andere weg ingeslagen. Contact met de burger staat bij ons hoog in het vaandel. Zeker na deze twee voor iedereen lastige coronajaren, waarin intermenselijk contact op een lager pitje stond. In mijn gemeente zijn we bezig met wat we ‘sociaal incasseren’ noemen. Dat betekent nog steeds dat we geld ophalen, maar we realiseren ons nog meer dat extra aandacht en hulp soms nodig is – in de vorm van een persoonlijk e-mailtje, een gesprek met onze klantmanagers, of een ouderwets telefoontje. Onze systemen helpen ons te bepalen of dat nodig is. We hebben bijvoorbeeld sneller in de gaten als mensen problemen hebben met hun uitkering, of hulp nodig hebben bij het betalen van schulden. Soms ook worden die kwijtgescholden. Laten we het ook niet voorstellen alsof computers de wortel zijn van alle kwaad. Ze maken ons leven stukken gemakkelijker. Een tikkie na een etentje, geleende bibliotheekboeken digitaal verlengen en belastinggeld overmaken via digitaal verkeer. Die oude slogan – leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker – gaat nog steeds op. Natuurlijk zullen er altijd mensen achterblijven. Juist dan kunnen wij met menselijk contact het verschil maken. Als ambtenaren kunnen we hier een zinvolle bijdrage aan leveren. 3
4 Online Touch Home