goedgekeurd zijn ze verantwoordelijk voor een juiste uitvoering. Eerst moet het beleid intern geïmplementeerd worden. Daarna kan de burger ervan meegenieten. Gaandeweg in dit beleidsproces wordt de ambtenaar tot ambtenaar en groeit de kloof tussen hem en de burger. (...) Op een bepaald tijdstip is dit proces zover gevorderd dat de stap terug niet meer gezet kan worden. Anders gezegd: dan is de ambtenaar niet meer in staat over het thema te praten in andere termen dan dat hij gewend is. Hij is zich zelfs van die speciale taalwereld niet meer bewust, zoals een vis niet weet dat hij in water zwemt.’86 Beleidsambtenaren, wij kennen hen niet, zij kennen ons niet. Er is nog een groep ambtenaren reputatiedrager van ‘de’ overheid. Zij die relatief ver van de macht afstaan en relatief dicht bij de burger: ambtenaren bij uitvoeringsorganen. Zij draaien op voor de verandering van ieder beleid en iedere regel en onderhouden het burgercontact. 5 DE BEELDEN GERELATEERD AAN DE VERSCHILLENDE TAKEN EN ROLLEN VAN DE OVERHEID De overheid heeft een ordenende, sturende, presterende en arbitrerende functie. Ze dient in al deze rollen onze rechtszekerheid te waarborgen. Als dit beginsel echter met voeten getreden wordt, met name door ambtenaren die de politieke wensen in (juridische) regelgeving moeten omzetten, staan de burger niet veel wegen open. Natuurlijk, hij kan naar de bestuursrechter. Maar dat kost al snel een paar duizend euro, die hij bovendien niet kan verhalen op de tegenpartij, de overheid. Zelfs niet als hij de zaak wint. Natuurlijk, hij kan een actiegroep beginnen of een demonstratie organiseren. Maar ook werkt hij een ambulancebroeder tegen het asfalt of slaat ongeremd aan het foeteren op de sociale media. De overheid begreep ooit dat het gezag tanende was en meende het tij te kunnen keren door een geheel nieuw concept voor reputatie en draagvlak in te voeren. Ze bedacht dat de (mondige) burger toe was aan een klantvriendelijke overheid en promoveerde de burger tot klant. Dat bleek een denkfout. De burger is helemaal geen klant en zeker geen klant die tegen de belastingdienst kan zeggen: “Deze maand maar eens geen loonbelasting, fiscus.” Zoals hij wel: “Deze week geen kilo mandarijntjes, groenteman”, kan zeggen. Klant ben je vrijwillig, burger verplicht. De ‘klant’ gaat naar het UWV en vraagt om een uitkering, maar hoort daar: “Nee, die krijgt u niet. U bent niet werkloos en/of invalide.” Ik moet de eerste groenteman nog ontmoeten die een dergelijke tekst uitspreekt. Wie ‘klant’ zegt, zegt ‘markt’ en ‘producten’. Een ondernemer streeft naar winst en heeft daartoe het liefst zo veel mogelijk klanten. Een gemeente daarentegen wil zo min mogelijk klanten, bijvoorbeeld voor de Wmo, anders wordt de regeling onbetaalbaar. De 86. Van Woerkum, C.M.J. (1988). De onbegrijpelijke onbegrijpelijkheid van overheidsvoorlichting. In Van Eemeren, F.H., & Grootendorst, R. (Red.). Taalbeheersing in ontwikkeling (p. 230) Dordrecht: Foris Publications. STAAT VAN DE AMBTELIJKE DIENST 2015 257
260 Online Touch Home