Drs. G. Bayens MBA 1 INLEIDING Internationale benchmarks laten zien dat de Nederlandse overheid tot de top behoort op het gebied van digitale dienstverlening. Parlementariërs en journalisten weten hardnekkig een beeld neer te zetten van een stuntelende overheid als het gaat om digitalisering. Hoe is deze tegenstelling te verklaren? Dit hoofdstuk gaat over feiten en beeldvorming en over de het bijna wonderbaarlijke succes van de Nederlandse overheid als het gaat om digitalisering, terwijl de marges om dit professioneel uit te kunnen voeren steeds smaller worden. Met de term ‘digitalisering’ bedoelen we de toepassing van informatie- en communicatietechnologie bij het verlenen van diensten en het uitvoeren van werkprocessen. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op de digitalisering van de dienstverlening door de overheid. Om burgers en bedrijven met tussenkomst van computers, tablets en smartphones te kunnen bedienen, is echter ook een hoge mate van digitalisering van keten- en werkprocessen en dataopslag noodzakelijk. 2 DE KLANTEN AAN HET WOORD … Laten we eerst kijken naar de waardering door de burgers van digitale dienstverlening door de overheid. Er is hiervoor voldoende, actueel onderzoeksmateriaal beschikbaar. We maken gebruik van twee onderzoeksrapporten. 64 STAAT VAN DE AMBTELIJKE DIENST 2015
67 Online Touch Home