De dienstverlening • De stad definieert scherp de kerntaken van haar diverse diensten. Het personeelsbestand wordt doorgelicht en waar mogelijk worden medewerkers geheroriënteerd met het oog op een meer efficiënte inzet. Hierbij wordt op een open manier gecommuniceerd en overlegd met het personeel. Eerder verworven competenties worden verder in rekening gebracht bij het aanwervingsbeleid. • Er wordt ook onderzocht welke opdrachten we als stad beter in eigen beheer vervullen dan wel outsourcen naar bedrijven met een hoge expertise. We denken hierbij o.m. aan de loonadministratie of aan de ontwikkeling van een performante ICT-architectuur en de implementatie ervan. Overigens dringt zich voor de komende jaren een doorgedreven investering in de informatisering en digitalisering op. Ook het delen van gemeenschappelijke diensten door stad en OCMW of het uitbouwen van expertise op het niveau van het Midwest moeten bijdragen tot een betere kostenbeheersing. Verder wordt er voorzien in de nodige incentives opdat de verhoging van de efficiëntie en de effectiviteit vanuit de medewerkers zelf inhoud en vorm zou krijgen. De dienstverlening zal o.m. door de invoering van het thuiswerk en de mogelijkheden om flexibel te werken beter worden afgestemd op de vragen van onze ‘klanten’ en van de eigen werknemers. • De stad moet evolueren naar het eerste aanspreekpunt voor de burger en naar een eerstelijnsloket met een doorverwijsfunctie naar de hogere overheden. Klantvriendelijkheid staat hierbij centraal. Zeker voor de milieu- en stedenbouwkundige vergunningen moet de gemeente een ‘helpdesk’ voor burgers en bedrijven zijn. Bij de eigen dienstverlening moet de aanspreekbaarheid blijvend voorop staan. Ruime openingsuren die afgestemd zijn op het leef- en werkpatroon van de inwoners zijn daarbij noodzakelijk. De infrastructuur wordt doorgelicht en desgevallend geoptimaliseerd. • Er moet hier ook een grote aandacht gaan naar het capteren van klachten over tekorten in de dienstverlening of de toestand van het openbaar domein. Hierbij komt het er op aan dat de burgers gemakkelijk kun klacht kunnen neerleggen of melding van het probleem kunnen doen via een centraal informatie- en meldnummer. Maar dit volstaat lang niet. Er is ook nood aan een opvolgingssysteem waarbij naast een ontvangstmelding de betrokkene ook op de hoogte wordt gehouden van de opvolging van en de eindbeslissing m.b.t. het dossier. Een goede registratie van dit alles moet toelaten dat de medewerker die als ombudsman/-vrouw fungeert jaarlijks via de stadssecretaris een verslag kan neerleggen, inclusief de nodige aanbevelingen om de weerkerende problemen structureel op te lossen. • Overigens is het voor alle diensten ook nuttig en nodig regelmatige tevredenheidsmetingen te doen. Hierop moet dan telkens een plan voor remediëring van het manifeste of latente ongenoegen een antwoord bieden. Essentieel is dat de gemeente niet alle dienstverlening zelf organiseert maar meer samenwerkt en meer faciliterend optreedt. Het kan niet de bedoeling zijn dat activiteiten die door de eigen diensten of raden inzake sport-, jeugd- of cultuurbeleid worden georganiseerd de vrijwillige inzet en het engagement van het verenigingsleven ondermijnen. 6
7 Online Touch Home