34 ziekenhuizen, de stad Leuven en het agentschap Zorg en Gezondheid van de Vlaamse Gemeenschap volledig elektronisch. Faxen van de ziekenhuizen naar de burgerlijke stand behoren tot het verleden. Burgers hoeven geen postbode te spelen door overheidsdocumenten van het ziekenhuis naar de burgerlijke stand te brengen en de statistische gegevens worden voortaan volledig elektronisch verzameld en doorgestuurd. 1.2 Actieplan: De loketdienstverlening wordt steeds in vraag gesteld ter optimalisering ervan. De burger verwacht terecht een loketdienstverlening die efficiënt en klantgericht georganiseerd is en die bovendien een grote openheid en flexibiliteit aan de dag legt. De sleutel tot succes om op deze nieuwe en hogere verwachtingen en eisen van de burgers in te spelen, ligt - hoe cliché het ook mag klinken - in het centraal stellen van de burger in de dienstverlening. Het moet eenvoudiger worden, niet alleen voor de burger maar ook voor de medewerkers van de dienst. 1.2.1 Actiepunten: verbeteropportuniteiten worden actief opgespoord en werkprocessen worden regelmatig in vraag gesteld, en indien nodig bijgesteld. • Stilstaan is achteruitgaan. In de dienstverlening is dit geen slogan maar een harde realiteit. In deze optiek is dit actiepunt een immer aanwezig gegeven. Bij wijze van voorbeeld worden de openingsuren en het aanbod van dienstverlening in de deelgemeentehuizen aangehaald. Deze worden periodiek onderzocht en geoptimaliseerd. Ook de uitbreiding van het werken op afspraak kan als voorbeeld aangehaald worden. • De basis voor de verbetering van de dienstverlening ligt in een paradigmashift van dienstverlening (‘customer service’) naar gastheerschap (‘hostmanship’). De loketmedewerkers zijn daarbij het gezicht van de stad. Zij willen de burger helpen, leven zich in zijn of haar vragen of problemen in en treden in dialoog om oplossingen aan te reiken. De stad stimuleert hostmanship door de loketmedewerkers te vragen deze open attitudes aan de dag te leggen in combinatie met een gedegen vakkennis. Bij het uitvoeren van het takenpakket krijgen de medewerkers als specialisten loket en dienstverlening verantwoordelijkheid en vertrouwen. Een belangrijke basisvoorwaarde is immers dat de eigen organisatie ook ‘host’ is voor de eigen medewerkers, de eigen medewerkers als gasten beschouwd. • Het spreekt voor zich dat de participatie van de burger in het aanbrengen van verbeteropportuniteiten van essentieel belang is. Die participatieve inbreng gebeurt zowel via de analyse van klachten en bedenkingen van burgers als via een bevraging naar de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening. 1.2.2 Actiepunten: in het kader van efficiënt en veilig geldbeheer wordt de promotie van bancontact gecombineerd met de introductie van betaalautomaten voor cashverrichtingen. • Het verwerken van cashverrichtingen aan het loket is een arbeidsintensieve activiteit die de nodige stress met zich meebrengt. Ook wat betreft veiligheid zijn cashverrichtingen verre van de ideale betaalmogelijkheid. Daarom zal de burger gemotiveerd worden om zoveel mogelijk betaalverrichtingen aan het loket via bancontact te voldoen. Bestuursnota Stad Leuven 2013-2018
35 Online Touch Home