petenties zichtbaar zijn, maar komt ook ter sprake in welke mate iemand een “Hopje” is.’ Een Hopje: • behandelt klanten zoals hij zelf behandeld wil worden; • streeft altijd naar de hoogste kwaliteit; • denkt in oplossingen in plaats van in problemen; • doet net een beetje extra; • werkt met enthousiasme en straalt dit uit; • staat klaar voor collega’s; • komt afspraken extern en intern na; • heeft respect voor de mening van anderen en staat open voor kritiek; • is eerlijk en gaat zorgvuldig om met vertrouwen; • toont betrokkenheid bij de activiteiten van Hoppenbrouwers. Sturen op geluk Achter het bureau van Henny de Haas hangen de belangrijkste strategische speerpunten en de daarvan afgeleide activiteiten op vijf rijen kleurenprints. Op de eerste plaats komt medewerkertevredenheid, die is primair de verantwoordelijkheid van de leidinggevenden. In welke mate draagt deze toetsbaar bij aan het geluk van de medewerker? Vervolgens komt duurzame relaties onderhouden. Niet alleen met klanten, maar ook bijvoorbeeld met scholen, gemeentelijke instellingen en omwonenden. Dat vraagt om een open en ontvankelijke houding om een dialoog met de omgeving aan te gaan. De derde doelstelling is om voortdurend te verbeteren en te vernieuwen. Dat moet een soort tweede natuur zijn van medewerkers. Geen genoegen nemen met een tweede plaats, maar het erepodium willen halen. Vierde doel is voortdurend de visie, missie en strategie van Hoppenbrouwers communiceren. Het moet volledig transparant zijn wat het bedrijf doet en met welke intenties. Tot slot is de weerbaarheid van de organisatie verbeteren een belangrijk doel. Eenvoudig om ervoor te zorgen dat het bedrijf ook over jaren nog krachtig en gezond genoeg is om de belangen van medewerkers, klanten en anderen te behartigen. Elke bijdrage telt mee Veranderen moet geleidelijk gaan, aldus De Haas. Het heeft geen zin om op een zeepkist te gaan vertellen dat vanaf nu alles anders moet. De Haas: ‘Naar mijn idee is het veel effectiever om alleen actie te ondernemen waar het concreet verbetering oplevert. Als je 113
114 Online Touch Home