werker is aanspreekbaar als gastheer en gastvrouw en bovenal authentiek. Maar niet alleen tegenover klanten is die aandacht waarneembaar, ook onderling is sprake van meer dan gemiddelde betrokkenheid en zorg voor elkaar. Jurgens: ‘Onze medewerkers zijn loyaal en voelen zich als het ware opgenomen in de beleving. Ons motto – ‘Wij geloven in sprookjes’ – mag je letterlijk zien. Toen Roodkapje was gestolen, voelde men dat echt als een gemis en niet als het verdwijnen van een vervangbare kleifiguur.’ De menselijke maat en het familiegevoel zijn pijlers van het Eftelingsucces en deel van de cultuur. Jurgens: ‘Dat heeft wel consequenties. Het betekent onder andere dat we bewust niet besparen op persoonlijke interactiemomenten. In plaats van ticketautomaten zie je bij ons overal herkenbare medewerkers die je welkom heten, vragen stellen en helpen als het nodig is. De nadruk op persoonlijke aandacht betekent ook dat medewerkers die aandacht als vanzelfsprekend verwachten. Heb je een probleem, dan lost de Efteling dat voor je op als een zorgzame moeder, zo is de redenatie van velen. Die zorg heeft uiteraard grenzen. Soms wordt vergeten dat we een bedrijf zijn dat winst moet maken om ook in de toekomst te kunnen blijven bestaan. De liefde voor de Efteling leidt soms ook tot een overmatige focus op details en interne gerichtheid. Dat is niet altijd even efficiënt. We gaan de deur meer openzetten voor langdurige partnerships met externe professionals, iets wat vooral voor onze technische afdeling even slikken is. Maar zeker als we het hele jaar door open zijn, zullen we onze processen anders moeten gaan inrichten.’ De vleugels worden uitgeslagen In de loop der jaren is het park steeds verder uitgebreid met allerlei attracties, waaronder recentelijk De Vliegende Hollander. Het allernieuwste project is Raveleijn, een multifunctionele locatie, waarbij horeca, een gethematiseerde arrangementenlocatie en kantoren worden ingericht rond een grote openluchtarena. Kinderboekenschrijver Paul van Loon voorziet het geheel van een verhalend kader, dat de basis vormt voor een boek, televisieserie en parkshow. ‘Maar het park alleen is te risicovol’, aldus Jurgens. Vandaar dat we ook inzetten op ons hotel, ons golfpark, onze zakelijke arrangementen, ons theater en sinds kort het nieuwe bungalowpark Bosrijk. En daar blijft het niet bij. We zijn ook actief met Efteling Radio en zijn op televisie aanwezig met televisieseries als Tita Tovenaar, de Sprookjesboom en Klaas Vaak.’ Misschien wel het meest opmerkelijk zijn de initiatieven op het gebied van Imagineering. Een vorm van strategische innovatie waarbij het merk de Efteling breder wordt neergezet en als het ware symbolisch wordt overgeheveld naar andere producten. 117
118 Online Touch Home