68 ging van foto’s, als een diashow of film, in de vorm van een gedicht of citaten. Een verhaal kan de vorm aannemen van een getuigenis (testimonial), historische beschrijving, schets van toekomstbeelden, persoonlijke anekdote, parabel, scenario, lied of sfeertekst. Een werkelijk authentiek organisatieverhaal ervaar je in elk facet van de onderneming. In de geuren en kleuren, in de vormgeving, in de presentatie en verwelkoming, in het gedrag van de medewerkers. Een ‘wauw-verhaal’ van The Ritz Carlton The Ritz Carlton besteedt drie keer per week bij het teamoverleg aandacht aan de zogenoemde wauw-verhalen. Verhalen over een medewerker, waar ook ter wereld, die veel meer dan zijn plicht deed om het een gast naar de zin te maken. Wauw-verhalen worden ingediend bij het hoofdkantoor, waar de beste worden geselecteerd. Over de hele wereld worden deze verhalen voorgelezen en besproken. Ze illustreren telkens een thema, bijvoorbeeld inspelen op het onverwachte. Op deze manier is geen sprake van instructie, maar van een positieve bekrachtiging van het gedrag dat al wordt vertoond. Fran Adams is barkeeper in The Ritz Carlton in Marina del Rey (Los Angeles). Op een donkere, winderige avond komt een jong stel binnen in Hawaïhemden. Ze bestellen een Mai Tai. Ze waren een beetje somber. Dick en Jane waren net getrouwd en hadden hun huwelijksreis zes maanden eerder al geboekt naar The Ritz Carlton in Kapalua Hawaï. Helaas had de harde realiteit hen inmiddels ingehaald. Bij Dick was kanker geconstateerd. Ze waren nu in LA voor de chemotherapie. Omdat ze niet zeker wisten of ze ooit nog wel naar Hawaï zouden kunnen, hadden ze besloten in ieder geval ter plaatse naar The Ritz Carlton te gaan. De barkeeper was aangegrepen door dit persoonlijke drama. Na voor vervanging achter de bar te hebben gezorgd, zorgde zij in de tussentijd voor een spoedoverleg met de manager van het hotel. In allerijl werd een kamer ingericht
69 Online Touch Home