aan uzelf’. Bij het bepalen van beleid is er naast de wettelijke verplichtingen eigenlijk maar één criterium dat er volgens John Kremers echt toe doet: hoe zou ik het zelf willen als ik hier zou wonen, hoe zou ik het voor mijn ouders wensen? Vanuit dat kader zijn de kerncompetenties te duiden, die richting geven aan het gedrag van medewerkers. In willekeurige volgorde zijn dat: betrokkenheid en enthousiasme, de gedrevenheid om de klant tevreden te stellen, een oplossingsgerichte mentaliteit, aandacht voor de mens achter de cliënt. Van harte Ten aanzien van gedrag bestaat bij Vita Zorg & Welzijn een duidelijk verschil tussen normen en waarden: dat wat je doet (en laat) omdat het moet en dat wat je doet (en laat) omdat je het wilt. De uitdaging voor de leidinggevenden is om medewerkers zodanig te inspireren dat ze zelf inzien wat het juiste is en daarnaar handelen. Kremers: ‘Ik vind bijvoorbeeld dat verzorgers eerst moeten aankloppen voordat ze bij een cliënt naar binnen stappen. Lijkt me logisch, die mensen wonen hier en hebben recht op privacy. Dat kan ik gaan afdwingen en daarmee bereik ik op korte termijn misschien wel een gewenst effect, maar het beklijft niet. Bovendien merkt een cliënt het meteen als iets niet van harte gaat. Beter is dus als we energie stoppen in onze visie uitdragen, zodat medewerkers de achterliggende motieven doorvoelen en zich daarnaar gedragen. Als het waardengedreven is, komt het van binnenuit en gaat het eigenlijk vanzelf.’ Informeren en trainen is niet genoeg, aldus Kremers. ‘Om ervoor te zorgen dat nieuw gedrag een tweede natuur wordt, is het nodig om mensen persoonlijk aan te spreken, ze te complimenteren met wat goed gaat en hun concrete suggesties te geven voor kleine verbeteringen. Regelmatig voorbeeldgedrag laten zien en toetsen of vooruitgang wordt geboekt, zijn tot slot belangrijke voorwaarden om daadwerkelijk waarden in gedrag te verankeren. Doe je inderdaad de dingen op de manier zoals wij dat met elkaar hebben afgesproken?’ Leren waarderen De betrokkenheid bij het werk is, zoals in veel verzorgende beroepen, enorm. Die kwaliteit vormde een belangrijke katalysator in het veranderingsproces van aanbodgerichte naar vraaggestuurde organisatie. Kremers: ‘Om te bepalen of we nog steeds op de goede weg zitten, doen we regelmatig tevredenheidsonderzoeken bij cliënten en medewerkers. De lat mag wat mij betreft best hoog gelegd worden. Met een 7 moeten we niet tevreden zijn. En dat hoeven we gelukkig 93
94 Online Touch Home