GRIP HC&H Procesmanagement: niet, nuttig, noodzaak, voorwaarde of ultimatum? Nuttig - Standaardisatie Organisaties die het belang van procesmanagement hebben aangenomen en het ook nuttig vinden, worstelen weer met een andere problematiek. Over het algemeen zijn de processen beschreven en gepubliceerd op het intranet. Er zijn allerlei systemen ingevoerd. Echter de processturing blijft achterwege en leidinggevenden volgen de sturing van de directie op. Medewerkers ervaren bureaucratie en beperkte vrijheid. Het belang van procesmanagement wordt nog niet volledig ingezien. De bedrijfscultuur en het leiderschap blijft achter op de ontwikkelingen. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Aansturing is top-down • Leidinggevenden hebben weinig inbreng • Medewerkers ervaren bureaucratie • “Wie weet waar ik het proces over de huuropzegging kan vinden?” • Statische processen • Intern gericht • Reactieve medewerkers • Cultuur loopt achter • Processen gericht op efficiency Noodzakelijk - Integrale standaardisatie De organisatie ontwikkelt zich verder en ziet procesmanagement als noodzakelijk voor een goede bedrijfsvoering. Een duidelijke focus op procesmanagement. Het management ontvangt integrale verantwoordelijkheid en stuurt medewerkers integraal aan. Bevoegdheden zijn gedelegeerd. De klant komt steeds meer centraal te staan binnen de organisatie en de processen. Er is focus op de borging en adoptie van processen. De organisatiedoelen worden vertaald naar SMART proces key performance indicators (KPI’s). De organisatie kijkt verder en ziet dat ketensturing ook tot de mogelijkheden behoort. Medewerkers hebben een belangrijke rol in deze ontwikkelingen en worden gevraagd om input te leveren. Het resultaat is dat de basis van procesmanagement staat. Nut en noodzaak van procesmanagement wordt omarmd. De organisatie is klaar voor een volgende stap, namelijk het continu verbeteren van processen. Vaak ontstaat de behoefte om verbeteringen in processen te initiëren door ideeën en suggesties van medewerkers vanaf de werkvloer. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Procesmanagementbeleid is opgesteld, goedgekeurd en geïmplementeerd • Ambitieniveau wordt door de organisatie uitgedragen “Bepaal je stip op de horizon en bepaal je weg ernaartoe” • Processen zijn klantgericht (klantreis) • “Door al die processen zijn we alleen met ons zelf bezig, laten we onze klanten niet vergeten” • Medewerkers hebben gedelegeerde bevoegdheden • Rollenstructuur is belegd (proceseigenaar, procesexpert, ketenregisseur) • Draaiende PDCA-cyclus procesmanagement, ondersteund vanuit control en kwaliteit • Rapportages over procesmanagement • Risicoanalyse/controls gekoppeld aan risicovolle processtappen • Inrichten procestool 30
31 Online Touch Home