kennis delen Wat doe je met klachten? Als recreatieondernemer kan het soms een hele uitdaging zijn om het de gast naar de zin te maken. De gast van nu is behoorlijk kritisch, ook als het gaat om de gebreken en veiligheid in en rondom het vakantieverblijf. Duidelijke communicatie en passende compensatie is het devies, zo blijkt uit uitspraken van de Geschillencommissie Recreatie. Tekst: Marjolein Mulder (Zypp advocaten) Foto: Shutterstock In enkele geschillen die de afgelopen jaren speelden bij de Geschillencommissie draaide het om veiligheid in en rondom het vakantieverblijf of om bepaalde gebreken. Dat was bijna altijd in combinatie met de bejegening van de gast. Zo zorgde een ontbrekend traphekje voor een klacht tegen een onder nemer, omdat dit een onveilige situatie zou opleveren. De gast klaagde na aankomst bij de receptie en vond daar weinig begrip. Veiligheid van het vakantieverblijf is uiteraard een belangrijk thema. Duidelijkheid bieden Naast de wettelijke eisen die aan de constructie zelf, brandveiligheid en de inrichting worden gesteld via het Besluit bouw werken leefomgeving (Bbl), zijn er ook praktische zaken denkbaar. Zoals dat traphekje, wel of geen leuningen, drempels of hoge/dichte balustrades. Het is verstandig om hier bij de aanbieding en omschrijving van het vakantieverblijf duidelijkheid over te geven. Dan weet de gast beter wat er te verwachten valt. Een ander punt betreft het klagen over gebreken aan het vakantie verblijf. Een teleurgestelde gast maakt dan vaak aanDoor begrip te tonen kun je veel problemen voorkomen spraak op compensatie: een (gedeeltelijke) terugbetaling van het betaalde bedrag of een alternatief verblijf. Vast beleid van de Geschillencommissie Recreatie is dat compensatie aan de gast als (gedeeltelijke) restitutie moet worden aangeboden, en niet in de vorm van een waardecheque of korting op een volgend verblijf. Verplichte winkelnering is dus in beginsel niet toegestaan. Gaat de klacht van de gast vooral over de wijze waarop hij of zij zich door de ondernemer en het personeel gehoord voelt, dan zegt de Geschillencommissie Recreatie dat het niet haar taak is om tuchtcommissie te zijn, die waarschuwingen, boetes of andere vormen van ‘bestraffi ng’ kan uitdelen. De zogenaamde bejegeningsklachten vallen buiten de reikwijdte van de Geschillen commissie. Maar toch blijft gelden: een gehoorde gast is vaak een tevreden gast. 04-2026 | Recreactie 29
30 Online Touch Home