Van servicemanagement naar procesmatig werken De IT-organisatie van Rijkswaterstaat (RWS) wil dienstverlening van topniveau bieden op basis van geautomatiseerde processen. Dat begint bij het gestandaardiseerd vastleggen en uitwisselen van informatie. Dit helpt RWS ook datagedreven te sturen. De software van TOPdesk speelt bij alles een steeds belangrijkere rol. Door Kitty Döppenbecker ij het onderhouden van onze wegen, vaarwegen en waterinfrastructuur gaat veel informatie om. De dienst Centrale Informatievoorziening (CIV) van RWS zorgt voor de ontwikkeling en beschikbaarheid van de data die voor allerlei werkzaamheden noodzakelijk zijn. De toepassingen gaan van industriële automatisering bij objecten zoals bruggen, tunnels en rijkswegen tot kantoorautomatisering. De afdeling Platformen richt zich binnen CIV onder meer op het aanbieden van generieke IV-tools. “We helpen RWS gestandaardiseerd te werken. TOPdesk ondersteunt ons hierbij als onze servicemanagement-tool”, vertelt Jos Schreur, Teamleider Platformen en Coördinerend Adviseur Informatievoorziening. TOPdesk wordt steeds breder ingezet binnen RWS, om te beginnen bij CIV. “De belangrijkste toepassing bij CIV is het afhandelen van storingen en wijzigingen. Daarnaast gebruiken we het steeds meer voor het in kaart brengen van alle IT-componenten. Doordat de mogelijkheden voor asset management zijn uitgebreid, kunnen we heel veel informatie kwijt”, zegt Tim Verwater, Service Delivery Manager. Schreur vult aan: “Zo kunnen we nu ook missiekritieke serviceketens inzichtelijk maken, zodat je de gevolgen van een wijziging ziet. Denk aan de aanpassing van een applicatie in het waterdomein. Als die de werking van een waterkering beïnvloedt, wil je dit niet in het stormseizoen doen.” B Dit soort keteninzichten geven ook meer grip op storingen. Verwater: “Je ziet waar de oorzaak in de keten zit en wat er is uitgevallen en kunt automatisch een melding naar de juiste aannemer laten sturen. Bijvoorbeeld bij missiekritieke verkeersi14 signaleringssystemen werkt dit al. Maar we willen het zo voor alle serviceprocessen inrichten.” Snelweg naar buiten RWS wil binnen de serviceprocessen makkelijk en snel samenwerken met externe serviceleveranciers, bijvoorbeeld door actuele ticketinformatie automatisch uit te wisselen. Dat vraagt een koppeling van hun servicemanagementsystemen met TOPdesk. Schreur: “Voordeel van zo’n koppeling is dat je de status van storingen volledig in TOPdesk kunt volgen, ook al is een storing in behandeling bij een leverancier. Dat bespaart veel tijd.” Een Enterprise Service Bus of ESB biedt een snelweg naar de buitenwereld. “Daarmee kunnen we TOPdesk op een generieke manier aan verschillende externe systemen koppelen. Dat is minder fout- en onderhoudsgevoelig dan aparte koppelingen”, stelt Schreur. RWS biedt kleinere leveranciers daarnaast online toegang tot TOPdesk. Verwater: “Dit gaat via e-herkenning, een soort DigiD voor bedrijven.” RWS wil binnen de serviceprocessen makkelijk en snel samenwerken met externe serviceleveranciers Selfservice Voor het verder verbeteren van de dienstverlening zet RWS selfservice in. “Via een selfserviceportaal bieden we verschillende afdelingen binnen CIV bijvoorbeeld een digitale catalogus met alle producten en diensten. Gebruikers kunnen daar bestellingen in doen. Bij sommige afdelingen gaat dat heel ver. Zo kun je bij Infrastructuur tot op componentniveau aangeven wat je nodig hebt.” Een ander voorbeeld is een selfserviceportaal ter ondersteuning van een applicatie die zowel door de Waterschappen als RWS wordt gebruikt. Via dit portaal komen issues direct bij de verantwoordelijke externe leveranciers terecht.
79 Online Touch Home