Philadelphia: gericht op weg naar volwassen servicemanagement oen ik in 2017 in dienst kwam waren er Servicedesks voor ICT, Huisvesting en HR”, vertelt Reiny Smeele, Manager Servicedesks. “Nu hebben we ze ook voor de Crediteurenadministratie, Cliëntadministratie, Zorg & Kwaliteit en Communicatie.” De servicedesks helpen de vragen te beantwoorden van zo’n 7.600 medewerkers, verspreid over ruim 500 zorglocaties door geheel Nederland. Samen krijgen de Servicedesks jaarlijks zo’n 160.000 vragen binnen. Dat gaat van computerstoringen, tot reserveringen voor een vergaderruimte tot het doorgeven van een aanpassing op de zorg. Met de Servicedesks is het registreren en terugvinden van gegevens een stuk gemakkelijker: per Servicedesk is relevante informatie bij elkaar gebracht en toegankelijk gemaakt. Dat scheelt zoeken in bijvoorbeeld Outlook of Excel-sheets. Smeele herinnert zich een hallelujamomentje van een medewerker. “Ze kwam rennend door de gang naar me toe dat ze in één keer alle cliëntinformatie voor een accountantscontrole had gevonden.” Smeele heeft veel ervaring met TOPdesk en is fan van de software. Ze hielp de extra Servicedesks op te zetten en geeft leiding aan de servicedesks voor HR, Communicatie en Zorg & Kwaliteit. De andere desks vallen onder de betrokken afdelingen. ICT is door Philadelphia geoutsourced. “Externe partijen doen de ICT Servicedesk en Systeembeheer. Onze eigen functioneel beheerders zijn de tweede lijn daarachter. We werken “T 36 Na het inrichten van diverse nieuwe Servicedesks wilde Stichting Philadelphia Zorg weten waar ze stond met servicemanagement. De zorginstelling liet een volwassenheidsmeting uitvoeren en ging met de verbeterpunten aan de slag. Het resultaat? Beter inzicht in de vragen van medewerkers en betere selfservice. allemaal samen binnen TOPdesk”, legt Monique Graansma uit. Zij is Functioneel Beheerder voor TOPdesk vanuit Informatisering & Automatisering (I&A). Ook de projectmanagers en businessanalisten van deze afdeling werken met TOPdesk. Aandachtspunten bij de inrichting van de nieuwe Servicedesks waren de kwaliteit van dienstverlening, bereikbaarheid cliëntadministratie, het e-HRM-systeem en Planon, de huisvestingsapplicatie. Makkelijk schakelen “Voordeel van TOPdesk is dat je makkelijk koppelingen legt. Zo krijg je maatwerk met een standaardapplicatie. In de toekomst willen we de koppelingen en importmogelijkheden verder uitbreiUit 160.000 contacten per jaar kun je veel stuurinformatie halen en expertise. “We wilden de dienstverlening niet afhankelijk laten zijn van individuele behandelaars en tot iets gezamenlijks maken. Ook moesten de Servicedesks buiten kantooruren bereikbaar zijn”, zegt Smeele. Om de samenwerking tussen afdelingen binnen de serviceprocessen te faciliteren, werd TOPdesk aan verschillende systemen van Philadelphia gekoppeld. Voorbeelden zijn het ECD voor de den om onze service te verbeteren. Neem een ‘Huur en Verhuur’ medewerker van de cliëntadministratie die bij vragen over bepaalde kosten makkelijk kan schakelen met een collega van huisvesting”, vertelt Graansma. Met het oog op de privacy moet de gegevensuitwisseling wel zorgvuldig gebeuren. “Niet alle gebruikers krijgen toegang tot meldingen van andere desks. Dat is een uitdaging.”
37 Online Touch Home