iBurgerzaken voor allemaal: inclusieve dienstverlening De steeds verdergaande digitalisering brengt uitdagingen met zich mee voor gemeenten; niet iedereen kan de overheid vinden via de digitale weg. Daarom is het cruciaal om in te zetten op niet- digitale dienstverlening en digitale dienstverlening begrijpelijk én toegankelijk te maken. In verschillende wetten en overheidsbeleidsvormen wordt inclusieve dienstverlening benadrukt. Gemeenten zijn er tenslotte voor iedereen. Daarom is het belangrijk om de dienstverlening aan te laten sluiten op de behoeften van alle mensen. Binnen Pink Roccade Publiekszaken spreken we dan ook van ‘iBurgerzaken voor allemaal’. We onderscheiden daarbinnen drie hoofdthema’s: digitale dienstverlening, dienstverlening op locatie en klantbeleving. Per thema lees je één praktijkvoorbeeld dat vanuit de dienstverleningsbehoefte is ontstaan. Uiteraard zijn er vele andere best practices om inclusieve dienstverlening vorm te geven binnen jouw gemeente. Digitale dienstverlening G emeenten werken hard aan de digitalisering van hun producten en diensten. Vooral omdat burgers, bedrijven en instellingen dat verwachten. En ook omdat dit werkdrukvermindering oplevert voor gemeenten. Vandaar dat samen met kwartiermakers binnen iBurgerzaken 31 e-diensten zijn ontwikkeld. Om het gemiddelde selfservicepercentage van 71 procent verder te verhogen, zetten we in op het continu verbeteren van deze e-diensten. Inzichten uit recente gebruikerstesten zijn voor gemeente Amsterdam reden om samen met PinkRoccade Publiekszaken te werken aan het begrijpelijker maken van het digitaal doorgeven van een verhuizing. Frank Willemsen, adviseur Dienstverlening bij gemeente Amsterdam: “De belofte van gemeente Amsterdam is dat alle inwoners toegang krijgen tot belangrijke keuzeinformatie. We weten dat we 20 procent van onze burgers niet (goed) bereiken en daar willen we wat aan doen. Dat heeft in 2018 geleid tot het programma inclusie met als hoofddoel: inclusievere dienstverlening voor alle Amsterdammers. Niet alleen fysiek makkelijk toegankelijk, maar ook beter te begrijpen. Onze visie is: ‘onmisbare’ informatie zou voor iedereen in 1 keer te begrijpen moeten zijn. Taal voor Allemaal is een werkwijze om dat te bereiken, onder meer door de begrijpelijkheid in de praktijk te testen.” GEMEENTE AMSTERDAM • Inwoners: 873.338 • Aantal aangiftes verhuizing 2020: 6.408 waarvan 30% digitaal Zet in op inclusieve dienstverlening Door samen stappen te zetten binnen hiernaast genoemde thema’s werken we aan iBurgerzaken voor allemaal. Scan de QR code voor meer details. 80 • Selfservicepercentage: 78% in Q4-2021 • ‘Groene verhuizing’: 29% in Q4-2021 • Tijdsbesparing: 6-8 minuten per transactie • Best practices: #2, #19 & #176
81 Online Touch Home