Binnen een maand van 40 naar 70 procent selfservice Ondanks een nieuw selfserviceportal bleef ICT NML veel vragen via telefoon en e-mail krijgen. De ICT-dienstverlener, die vier Limburgse gemeenten bedient, ging terug naar de tekentafel. In samenspraak met gebruikers kreeg de portal een nieuwe inrichting, de naam Eva én een gezicht. Eva is warm onthaald: na amper een maand gaat driekwart van de vragen via haar. Door Kitty Döppenbecker a de introductie van onze selfserviceportal, begin 2020, bleef zo’n veertig procent van alle vragen telefonisch of via email binnenkomen. We hoorden ook van klanten dat gebruikers niet zo tevreden waren”, vertelt Joost Poulissen, teamleider bij ICT NML. Die klanten zijn de gemeenten Roermond, Venlo, Weert en Nederweert. ICT “N Over ICT NML ICT Noord en Midden Limburg (ICT NML) is een samenwerkingsverband, opgericht door de gemeenten Roermond, Venlo, Weert en Nederweert. Per 1 mei 2021 zijn ook twee Brabantse gemeenten aangesloten, Asten en Someren. Als ICTdienstverlener neemt ICT NML de gemeenten het ICTbeheer en onderhoud uit handen. Ook faciliteert ICT NML bij automatiseringsvraagstukken. Daarbij wordt een gemeenschappelijk automatiseringsplatform geboden, als basis voor digitale samenwerking. 36 NML verzorgt de ICTinfrastructuur van de vier gemeenten, van storage en security tot en met de werkplekken en MS Office. De gemeentelijke toepassingen vallen daarbuiten. Met de selfserviceportal ondersteunt ICT NML zo’n 3.000 ambtenaren. Ze kunnen er storingen melden, hulp vragen bij computerproblemen, informatie opzoeken, applicaties bestellen en gebruikersrechten aanvragen. Maar in de praktijk gebeurde dit dus onvoldoende via de portal. In overleg met TOPdesk besloot ICT NML uit te zoeken waarom. Te veel keuzes Uit gebruikersonderzoek bleek dat de portal te complex was. Poulissen: “De meeste organisaties gebruiken TOPdesk voor meer dan alleen ICTondersteuning. Dan is het goed om keuzemogelijkheden te hebben. Maar bij ons leidde dit tot verwarring. Er waren te veel opties en formulieren. Zo moest je eerst aangeven waar je vraag over ging, bijvoorbeeld een vaste of mobiele werkplek, enzovoort. Voordat je je vraag kon stellen, was je vier stappen verder. Bovendien snapten mensen het verschil tussen een hulpvraag of aanvraag niet.” Ook was de informatie op de portal te gedetailleerd en technisch. “Wilde je iets weten over mobiele telefoons, dan kreeg je daar álle informatie over. Daardoor haakten gebruikers af en misten ze dingen die wel relevant waren.” Online klantenpanels ICT NML besloot de selfserviceportal opnieuw in te richten. Project Manager Rob Janssen en Functioneel Beheerder TOPdesk Jeroen Kusters deden dit samen met de consultants van TOPdesk en de gebruikers. Dat gebeurde via online klantenpanels. In de panels zaten naast eindgebruikers ook behandelaars van de gemeenten. Zij ondersteunen het gebruik van gemeentelijke toepassingen in de TOPdeskomgeving van ICT NML. “Tijdens de sessies hebben we laten zien hoe dingen anders kunnen en de wensen besproken. Het was goed om dit samen te doen”, zegt Poulissen. Bij de klantenpanels was ook een externe communicatiespecialist. “Zij heeft geholpen bij het over de bühne brengen van informatie in de portal. Hoe structureer je informatie het beste? Hoe vertaal je die in teksten die aansluiten op de behoeften?” Gewoon op Eva klikken Op basis van de uitkomsten van de klantenpanels kreeg de selfservice portal een nieuwe inrichting én een nieuwe naam. Poulissen: “We vonden Eva wel pakkend voor een ‘persoon’ die 24 uur per dag voor je klaarstaat.” Eva kreeg ook een gezicht. “Je klikt in Windows of op je intranet op haar afbeelding om de portal op te starten. Dat is nu voor iedere gebruiker hetzelfde. Eerder had de portal
37 Online Touch Home