partner TOPdesk zodat gebruikers informatie makkelijk vinden en zelfredzamer zijn. Goede communicatie Goede communicatie heeft bijgedragen aan het succes van Eva. “Vooraf hebben we nagedacht over wie de stake holders van het project waren en hoe we die het beste konden informeren en meenemen.” Belangrijke projectsponsors waren bijvoorbeeld de accountmanagers voor de gemeenten van ICT NML. Na iedere panelsessies was er telefonisch contact met ze. De eindgebruikers werden op de hoogte gehouden via hun intranet, digitale flyers en banners onder de emails van ICT NML. Poulissen: “Door corona kon ook dat helaas alleen digitaal.” Vragen komen nu op de juiste plek binnen, waardoor we ze sneller kunnen beantwoorden verschillende namen en stond die op verschillende plekken. Bij de ene gemeente op het intranet, bij de ander in TOPdesk.” De selfserviceportal is nu veel simpeler, met vijf duidelijke opties. “Je kunt een storing melden, de status van je melding zien, een handleiding of veelgestelde vragen bekijken, of een bestelling of Nummer 42, april 2022 aanvraag doen. En wil je tips over iets, dan klik je op ‘Eva helpt’”, legt Poulissen uit. In plaats van dertig zijn er nog maar twee formulieren, dat is voor ICT NML voldoende. Met de formulieren stel je eenvoudig je vraag op de juiste manier. “Bij het invullen krijg je bijvoorbeeld automatisch suggesties.” Ook de kennisitems zijn nu to the point en begrijpelijk, Een maand na de introductie van Eva komt al 75 procent van de vragen via de selfserviceportal binnen. “We zien dat vragen nu wel op de goede plek worden gesteld en niet via het eerste de beste formulier. Daardoor kunnen we problemen sneller oplossen.” Gebruikers mogen alleen nog bellen als er echt brand is. “Bijvoorbeeld als de dienstverlening van een balie platligt of als je niet kunt inloggen.” Dat is een grote verandering, maar Joost Poulissen heeft er vertrouwen in. “We hebben nog geen harde cijfers over de tevredenheid van gebruikers, maar het gevoel is goed. Alle credits aan Rob en Jeroen en aan TOPdesk!” 37
38 Online Touch Home