Meertalige dienstverlening Gemeenten Enschede en Groningen hebben veel internationale studenten in de regio en die willen ze de mogelijkheid bieden om eenvoudig online aangifte van een verhuizing te doen. Gemeenten zijn immers verantwoordelijk voor een juiste registratie in de Basisregistratie Personen (BRP). Die verantwoordelijkheid kunnen ze delen. Juist studenten zijn bereid om hun steentje bij te dragen; zij weten het digitale kanaal voor het online doorgeven van een verhuizing wel te vinden. Voor een internationale student is dan net even wat meer nodig: een e-dienst in een taal die ze wel begrijpen. o ontstond de specifieke vraag voor een Engelstalige burgerview, inclusief relevante Engelstalige documenten vanuit gemeenten Enschede en Groningen. Beide zijn aangesloten bij de coöperatieve vereniging Dimpact. Robert Badart, adviseur dienstverlening bij Dimpact: “De ontwikkeling van de Engelstalige burgerview is ontstaan vanuit de vraag van gemeenten. Door de burgerzakenprocessen ook voor burgers die Nederlands niet als moedertaal hebben toegankelijk Z te maken, kunnen ook zij makkelijk online hun aangifte doen. Om dit mogelijk te maken zochten we contact met PinkRoccade, zodat we dit gezamenlijk professioneel konden oppakken.” Het idee was simpel, de ediensten vertalen waardoor de internationale student het proces in het Engels kan doorlopen; een verhuizing binnen Nederland of een verhuizing naar het buitenland (emigratie). Voor PinkRoccade kwam er natuurlijk op technisch vlak veel meer bij Hoe inclusief is jouw gemeente? Met de meertalige dienstverlening (en in dit specifieke voorbeeld de Engelstalige burgerview) draag je als gemeente bij aan inclusieve dienstverlening met meer selfservice. Tenslotte heeft iedere gemeente met een aanzienlijk aantal burgers en bedrijven te maken die Nederlands niet als moedertaal hebben. Kwartiermakergemeenten Enschede en Groningen gingen je al voor, wanneer start jij? Steeds meer gemeenten bepalen per situatie of vertaling van gemeentelijke informatie en processen in een andere taal wenselijk of zelfs noodzakelijk is. Doordat we de tijd hebben genomen om een goede Engelstalige basis neer te zetten kunnen we in de toekomst dit makkelijker toepassingen in andere processen en in andere talen. Hierbij spelen regelgeving én inclusieve dienstverlening een grote rol. 80 kijken. En ook alle relevante documenten zoals de bevestigingsbrief zijn vertaald. Hierin speelde SmartDocuments, ontwikkelaar van softwareproducten voor documentcreatie en documentsjabloon beheer, een belangrijke rol. Zij kwamen bovendien met de tip om een professioneel vertaalbureau in te schakelen dat ervaring heeft met juridische én IT gerelateerde vertalingen. De klant centraal Tijdens dit cocreatieproces met gemeenten, Dimpact, SmartDocuments en PinkRoccade werd een groot aantal afwegingen gemaakt en getest. Daarbij stond steeds de klantreis centraal. Allereerst de klantbeleving van de inter nationale student. En daarnaast procesoptimalisatie voor de burgerzakenmedewerker, de ambtenaar. Nadat de burger een online aangifte verhuizing heeft gedaan wil de medewerker bijvoorbeeld in iBurgerzaken zien in welke taal dat is gedaan. Daarvoor is op technisch vlak een slimme oplossing ontwikkeld. De burgerzakenmedewerker wisselt daardoor bovendien aan de balie eenvoudig tussen Nederlands en Engels, op elk gewenst moment. Michelle Meekes, Product Owner iBurgerzaken geeft aan: “Het is fijn om te horen dat de meertalige edienst ook een positief bijeffect heeft aan de balie. De ambtenaar kan nu altijd kiezen: wil ik in deze zaak in het Engels of Nederlands corresponderen? Daarmee komen de documenten in die taal ook beschikbaar voor de burger die aan de balie een verhuizing komt doorgeven. Dat geeft extra vertrouwen in het proces.” Resultaten “Voorheen kregen wij via contact
81 Online Touch Home