Drempels voor gebruik verlagen H arm Erbé is director Digital Government bij Capgemini Invent. “Het gedachtegoed van het ontwerpen van en voor mensen gaat een expliciete vraag worden van publieke opdrachtgevers. In andere landen werken we al standaard vanuit deze benadering voor de overheid, in Nederland steeds meer. Het is belangrijk dat overheidsdiensten al in de verwerving vanuit dit perspectief werken. Het is goed om te zien dat mensgerichte digitale dienstverlening echt een speerpunt wordt. De opkomst van de menselijke maat vinden we bij Cap cruciaal voor verdere digitalisering van publieke diensten, teneinde drempels voor gebruik te verlagen. We gaan tijdens het congres de toepassing van de menselijke maat concreet tonen, aan de hand van het voorbeeld van de dienstverleningsstandaarden van de Britse overheid. Die werkt al tien jaar aan digitalisering met de menselijke maat, met hele fraaie standaarden. In Nederland toetsen we technologie en projectmatige aanpak wel met een BIT-toets, maar de Britten hanteren heldere dienstverleningsstandaarden. Mensgerichte dienstverlening ligt verankerd in ontwerp en ontwikkeling, en iteratieve en multidisciplinaire werkenwijzen zijn voorgeschreven vanaf het eerste idee tot de volwassen dienst. Het is een holistische benadering die op landsniveau succesvol werkt. Wat kunnen wij in Nederland van het Britse traject leren? Voor mij is diversiteit een harde randvoorwaarde voor het oplossen van complexe vraagstukken, want dit vereist echt multidisciplinair werken met hele verschillende perspectieven. Dat is de enige manier om tot goede oplossingen te komen voor complexe vraagstukken in de publieke sector, zeker met de menselijke maat als uitgangspunt. Sekse is één factor waarop we gelijkheid creëren, maar dit gaat verder: met inhoudelijke achtergrond, juristen, gedragswetenschappers en techneuten samenwerkend in teams; culturele achtergrond; leeftijden, karakters en denkwijzen. Ik denk bijvoorbeeld zelf vooral in patronen in informatie, maar ben minder goed in details doorgronden. Dus ik zoek in mijn teams mensen met oog voor details.” Harm Erbé beeld: marnix klooster ren. Het beter begrijpen en gebruiken van data, het verder optimaliseren van bedrijfsprocessen en het beter bedienen van burgers en bedrijven zijn belangrijke gebieden die Google Cloud in zijn sessies tijdens het iBestuur Congres zal behandelen. Ook belangrijke onderwerpen rond verantwoorde AI, ethiek en duurzaamheid komen aan bod. De wereld is een complex weefsel van verschillende sekses, ideeën, kleuren, achtergronden, ervaringen en perspectieven die moeten worden omarmd voor succesvolle digitalisering; vooral voor overheidsdiensten die voor de grootste maatschappelijke uitdagingen staan. Natuurlijk is de noodzaak voor vrouwelijke rollen groot, maar de ‘human touch’ is meer dan genderdiversiteit. Meer diversiteit binnen een hele organisatie, niet alleen leiderschap, leidt tot meer innovatie, efficiëntie en uiteindelijk betere digitale dienstverlening voor klanten en burgers.” Nummer 43, juli 2022 29
30 Online Touch Home