the chief De menselijke maat. Iedereen staat erachter, maar niet iedereen kan er een messcherpe definitie van geven: de menselijke maat in de dienstverlening van de overheid. In dit nummer van iBestuur spreekt staatssecretaris Alexandra van Huffelen er meermalen over. Wat houdt die menselijke maat in? Betekent het dat er ruimte moet zijn voor maatwerk in dienstverlening? ‘Accepteer nu maar dat je tachtig procent kunt automatiseren en twintig procent altijd maatwerk blijft’, hoorde ik kort geleden. Maar is maatwerk hetzelfde als de menselijke maat? Niet per se. Maatwerk roept ook vragen op. Leidt het niet tot rechtsongelijkheid? Mag de samenleving van de overheid niet verwachten dat ze efficiënt en effectief werkt? Oftewel, zo veel mogelijk automatiseert? Een universitair docent leerde me ooit dat het opofferen van de belangen van een individu aan die van een groep, en die van een groep aan de belangen van het volk als geheel je zou moeten alarmeren. Hier gaat de menselijke maat verloren. Klinkt goed, maar meer dan een indicatie voor het in gevaar komen van de menselijke maat is het niet. Al met al is het introduceren en bewaken van de menselijke maat een wicked problem. Lees het eens na op Wikipedia en zie hoe ‘de menselijke maat’ aan de definities voldoet. Soms kun je een definitie benaderen door aan te geven wat iets niet is. De menselijke maat in dienstverlening is in elk geval niet de samenleving in modellen willen proppen (‘system says no’), data van onduidelijke kwaliteit gebruiken, niet transparant zijn over algoritmes en er een gesloten organisatiecultuur op nahouden. In een keukentafelsessie met regeringscommissaris Arre Zuurmond die iBestuur onlangs organiseerde, hoorde ik zeggen dat de overheid wel goed is in ‘zenden’, maar niet zo goed in antwoord geven als burgers reageren. Misschien is dat dan een begin van de menselijke maat: gewoon het gesprek aangaan. Arnoud van Gemeren arnoudvangemeren@ibestuur.nl Nummer 43, juli 2022 3
4 Online Touch Home