In politiek en maatschappelijke discussies wordt steeds vaker de mening uitgesproken dat overheidsdienstverlening te veel gericht is op procedure en te weinig op de menselijke maat. Na de schandalen van 2022 blijven er helaas ook in 2023 nog opvallende crises voorbijkomen. Het is dus noodzaak om deze menselijke maat zo spoedig mogelijk te realiseren in de dienstverlening. Hierover ontstaat dan vaak de discussie: ‘moeten we nou investeren in ICT of in menselijke maat?’ Terwijl er eigenlijk een andere discussie gevoerd zou moeten worden, namelijk: hoe kan ICT de menselijke maat faciliteren? Menselijke maat en technologie r zijn veel hedendaagse voorbeelden waaruit al is gebleken dat ICT een enabler kan zijn van de menselijke maat. Steeds meer consumenten zijn bijvoorbeeld tevreden over de menselijke maat die ze ervaren bij bedrijven als Coolblue of Bol.com. Klanten kunnen hier zelf bepalen op welk moment van de dag zij gebruik willen maken van de dienstverlening (24/7). Deze keuzevrijheid wordt als zeer positief ervaren. Dat wil de inwoner ook met de overheid kunnen. Gezien worden als mens en persoonlijk bejegend worden. Vooraf ingevulde velden en het feit dat niet de procedure centraal staat maar de uitkomst, dragen bij aan de tevredenheid over de dienstverlening. Je wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd, er worden geen overbodige vragen gesteld en je bereikt op een vlotte manier het gepaste eindresultaat. Daarnaast kan ICT ook indirect een facilitator van de menselijke maat zijn doordat het ambtenaren in staat stelt om tijd vrij te maken voor extra persoonlijke E 80 aandacht. In de praktijk blijkt dat ambtenaren deskundige mensen zijn, maar te veel tijd kwijt zijn aan het inrichten en volgen van procedures en administratieve handelingen. Hier kan ICT bij uitstek ondersteuning bieden zodat ambtenaren zich meer kunnen richten op het bedienen van de klant. ICT kan bijvoorbeeld als assistent fungeren, zorgt automatisch voor termijnbewaking en houdt een Audit Trail bij waardoor ambtenaren zich kunnen focussen op de klant en niet meer bezig zijn met administratieve taken. Vrijwel 80 procent van alle aanvragen kunnen automatisch worden afgehandeld door het systeem, zonder menselijke interactie. Hierdoor blijft er extra tijd over om de andere 20 procent van de vragen met menselijke aandacht te beantwoorden. Computer says how Een grote bron van frustratie voor burgers is wanneer de ambtenaar of eigenlijk het systeem vertelt dat iets niet kan, met als gevolg ‘computer says no’. Het is echter belangrijk om ervoor te zorgen dat het niet langer ‘computer says no’ is, maar ‘computer says how’ en dat dit het moment is dat een ambtenaar kan ingrijpen. Die is namelijk gemandateerd en heeft de handelingsvrijheid om van procedures af te wijken. De ambtenaar heeft daar ook de tijd voor, aangezien 80 procent van de aanvragen soepel door het Geef ambtenaar de handelingsvrijheid van procedures af te wijken
81 Online Touch Home