met de zwaartekracht op aarde. Het trekt alles naar beneden zodat afwijkende meningen verdwijnen. Volgzaamheid of vertrek uit de organisatie liggen in het verschiet. Zo worden de blijvers als het ware gekookt als kikkers in een bad heet water waarin je verlamd raakt en niet meer uitspringt. Voorbode van gedoe Digitalisering wordt doorgaans nog top-down en expertmatig benaderd. Een illustratie van deze werkwijze is het beeld van een boom met vogels waarvan de takken worden gesnoeid. De vogels vliegen op en landen na de snoeibeurt op een van de overgebleven takken. Ze strijden om een nieuw (schaars) plekje en zingen daarna weer hetzelfde liedje. Digitalisering schudt een organisatie op waarna, ondersteund door een ander informatiesysteem, hetzelfde gedrag met dezelfde problemen terugkeert. Die top-down aanpak richt zich op functielijnen, informatiestromen, lagen van verantwoordelijkheid maar laten de cultuur en het dagelijkse gedrag ongemoeid. Uiteraard wordt bij digitalisering uitgegaan van de informatiebehoefte van medewerkers, maar beleidsambtenaren en experts met eigen belangen en op grote afstand van de praktijk bepalen uiteindelijk hoe informatiesystemen moeten werken. Dat is een voorbode van gedoe. Niets maakt het voor toekomstige gebruikers makkelijker om verandering te traineren en digitalisering te laten mislukken. Niet te weerleggen redenen te over: het plan was slecht, deadlines onhaalbaar, functionaliteit onvoldoende, de communicatie liet te wensen over en de training was ondermaats, om er maar een paar te noemen. Het leidt tot niets anders dan mislukte implementaties, frustratie en gemist potentieel. En de burger wordt er al helemaal niet beter van. Change management als medicijn Succes is kwaliteit x acceptatie en in de acceptatie zit de crux. Twee vragen worden nooit aan gebruikers gesteld. Ten eerste of een informatiesysteem klaar is voor implementatie en ten tweede of gebruikers klaar zijn voor het nieuwe informatiesysteem. Dat is het domein van een stuurgroep op afstand met een abstract beeld van de situatie en waar tijd en geld doorgaans belangrijker zijn dan kwaliteit en acceptatie. De oplossing daarvoor wordt doorgaans gezocht in change management. Change management moet ervoor zorgen dat verande96
97 Online Touch Home