Overheidsdienstverlening O Een gebruiksvriendelijke overheid: de community van Gebruiker Centraal zet zich daar al negen jaar voor in. De focus komt steeds meer te liggen op een responsieve overheid. Het ultieme doel is overheidsdienstverlening die wordt ervaren als een cadeautje. Door Marieke Vos p het in oktober gehouden jaarcongres van Gebruiker Centraal was goed zichtbaar hoe de manier waarop de overheid naar dienstverlening kijkt, verandert. Thema van het congres was ‘Uit het doolhof’ en deelnemers werden letterlijk een doolhof ingestuurd. Gebruiker Centraal deelt al negen jaar goede voorbeelden die de interactie met de overheid voor mensen gebruiksvriendelijker maakt. Dat is belangrijk, zegt Victor Zuydweg van Gebruiker Centraal, maar “het zijn vaak puntoplossingen, kleine dingen die het wel echt beter maken maar die het doolhof van de overheidsdienstverlening tegelijkertijd complexer maken. Omdat er steeds iets bijkomt en niks af 96 gaat.” Hij wijst onder meer op ingewikkelde overheidsprocessen die misschien wel een stuk eenvoudiger kunnen. “Je kunt een heel duidelijke brief maken, maar dat kan nooit een excuus zijn voor een slecht proces.” Kracht van de community Het besef dat je iets aan het doolhof van de overheidsdienstverlening moet doen, wordt binnen de overheid steeds sterker. Olaf Smit, opdrachtgever van Gebruiker Centraal en beleidsmedewerker Digitale Inclusie bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, wijst erop dat er grote programma’s lopen om de complexiteit van
97 Online Touch Home