INTERVIEW Belastingtelefoon werd opgericht. Rond de tijd dat Bulthuis begin jaren negentig een bijbaan kreeg in een facilitair callcenter, nam het klantcontact in Nederland een enorme vlucht. Het was voor haar reden om na haar studie in deze sector te blijven. “Klantcontact staat nooit stil.” Gebruikersonderzoek Uit dezelfde periode stammen de reclamespotjes van de Belastingdienst. Leuker kunnen ze het nog altijd niet maken, maar een gebruikersonderzoek werd een casus ingezet om het notoir moeilijke onderdeel hypotheken te testen. Hoewel alle tien deelnemers dachten dat ze het formulier correct hadden ingevuld, gaf geen van hen het juiste antwoord. Weinig is zo moeilijk als dingen begrijpelijker maken. Begrijpelijke brieven “Ik denk dat wij één van de weinige organisaties zijn waar iedereen ook klant is” het kan wel begrijpelijker. Als ze vertelt waar ze werkt, gaat het vrijwel altijd meteen over de zaken waar mensen tegenaan lopen. “Ook theoretisch geschoolden krijgen brieven die ze niet begrijpen. Juistheid is niet voldoende, het moet ook begrijpelijk zijn.” Er worden heus al jaren stappen gemaakt, maar klantgericht werken is nu eenmaal een omschakeling voor een uitvoeringsorganisatie gericht op fiscaliteit, wil ze maar zeggen.Ze gebaart naar een groep vergaderende collega’s achter een glazen wand. “Zij werken allemaal bij het UX lab, twee ruimtes waar we zaken testen. Met respondenten onderzoeken we allerlei onderwerpen die óf nog nieuw zijn, of die we willen verbeteren. Daar vindt een enorme groei in plaats.” Zo is het inkomstenbelastingformulier inmiddels meerder keren getest. Tijdens 12 iBestuur 52, oktober 2024 Sinds 2022 zijn alle brieven van de Belastingdienst onderzocht op begrijpelijkheid in het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst. Ook is er intern een taalscan ontwikkeld. Deze AI-tool doet suggesties voor synoniemen en geeft aan waar de zinsopbouw makkelijker kan. Ook checkt de taalscan of de call to action goed in de brief staat: is het duidelijk welke actie van de ontvanger wordt verwacht? De redacteuren hebben altijd het laatste woord. Sowieso wordt een brief van de Belastingdienst nooit door één persoon geschreven. Bulthuis legt uit: “Die brief heeft hier een eigenaar in de fiscaliteit. Een gremium bekijkt of alles klopt in de brief. De eigenaar weet waar wellicht nog meer te vinden is over het onderwerp van de brief, zodat alles consistent is. Vervolgens gooien wij de begrijpelijkheid er nog overheen.” Vertrouwen De suggestie dat bedrijven vanwege hun winstoogmerk meer gericht zouden zijn op klantvriendelijkheid, wuift ze resoluut van de hand. “Ik denk dat hier de passie groter is. Mensen die maatschappelijk geëngageerd zijn, kiezen er specifiek voor om bij de overheid te werken.” Het toeslagenschandaal heeft veel effect gehad op de medewerkers, vertelt ze. “Het zorgde voor nog meer gedrevenheid, om te laten zien dat we het heel graag goed willen doen.” Ook al staat de Dienst Toeslagen tegenwoordig los van de Belastingdienst, het onderscheid maken veel burgers niet. Uit het grootschalige onderzoek
13 Online Touch Interview Home