KENNISPARTNER SALESFORCE W at die grote ambities moeten zijn, is volgens Pick-Aluas, vice-president strategy & transformation voor de publieke sector & onderwijs in de EMEA regio, niet zo moeilijk te definiëren. Als je de kracht van AI maximaal weet in te zetten, krijg je een overheid die in staat is om persoonsgericht en proactief te handelen. Door koppelingen te leggen tussen systemen en databronnen wordt de burger in zijn contact met de gemeente in hoge mate ontzorgd. Hoe mooi is het, als je kind geregistreerd staat en je krijgt als ouder automatisch een overzicht van basisscholen in de buurt gemaild, wanneer hij vier wordt? Vervolgens wordt diezelfde persoon gewezen op beschikbare rijscholen, als hij oud genoeg is om zijn rijbewijs te halen. “De snelheid waarmee de ontwikkelingen nu gaan, gaat die ‘smart service’ heel gauw heel normaal gevonden worden. Dan kun je als overheid niet achterblijven.” Anders naar vernieuwing kijken Volgens Paul Pick-Aluas staan gemeenten niet helemaal stil. Een klantcontactcenter opzetten en/of die met behulp van AI nog beter laten functioneren? Op verschillende plekken gaat men ervoor. Tegelijkertijd moet je niet denken dat je er met een eerste goede klantervaring meteen bent. Wie echt – digitaal – wil transformeren, moet niet alleen de front office, maar ook de middle- en backoffice meekrijgen. De hele orgaGeleidelijk de kracht van AI maximaal benutten Waar de commerciële sector de mogelijkheden van AI ruimschoots benut, lijkt er bij de publieke sector nog veel koudwatervrees te zijn. Wat doet dat met een burger, als hij net als bij een bedrijf ook bij zijn gemeente verwacht snel en slim geholpen te worden? “Overheden moeten het lef hebben om in hun dienstverlening grote ambities te hebben en het geduld om daar geleidelijk naartoe te werken”, zegt Paul Pick-Aluas van Salesforce. nisatie moet er volgens Pick-Aluas op aangepast worden. Klinkt heftig? Wel als je het als ‘project’ ziet dat binnen een bepaalde tijdspanne afgerond moet zijn. Daar gaat het vaak mis, aldus Pick-Aluas “Als stakeholders dan de consequenties overzien, zakt de moed ze in de schoenen: te ingrijpend, te risicovol. Ik geef ze geen ongelijk. Wat hier belangrijk is, is de mindset. Je moet anders naar vernieuwing kijken: niet als het slaan van die ene allesbepalende mijlpaal, maar als een proces van permanente evolutie. Als ik gemeenten “Je moet anders naar vernieuwing kijken: niet als het slaan van die ene allesbepalende mijlpaal, maar als een proces van permanente evolutie” 48 iBestuur 52, oktober 2024
49 Online Touch Kennispartner Home