KENNISPARTNER TOPDESK Benut het ongekende potentieel van Service Automation Service Automation is in de dienstverleningssector een household name. Binnen de overheid is dit minder het geval. Zonde vindt Thomas Burghart, Business Unit Director Rijksoverheid bij TOPdesk. “Standaardprocessen en werkzaamheden gaan veel eenvoudiger, je bespaart tijd op lastige taken en schaarse medewerkers houden meer tijd over voor (maatwerk)taken waar ze energie uit halen.” OPdesk helpt al zo’n 140 overheidsinstanties met automatiseren van (delen van) hun interne dienstverlening. “Denk aan de afhandeling van het uitleveren van een laptop, het verstrekken van wachtwoorden of het automatisch genereren van een pdf-document van een incidentmelding,” zegt Burghart. “Uit onderzoek blijkt dat het aantal meldingen bij interne ict-helpdesks voor 40 procent automatisch Over TOPdesk Sinds 1993 heeft TOPdesk één duidelijk doel: organisaties helpen met het creëren van spectaculaire klantervaringen. Vandaag de dag heeft TOPdesk meer dan 900 medewerkers verspreid over 15 kantoren in 11 landen, en worden meer dan 5000 organisaties over de hele wereld geholpen aan een betere dienstverlening. Wij willen mensen helpen om het werk te doen waar ze van houden en het beste in zijn. We doen dit met een oplossing voor servicemanagement die een kant-en-klare tool combineert met de knowhow van gespecialiseerde inhouse experts. En omdat onze software zo gemakkelijk is aan te passen, kun je je dienstverlening voortdurend blijven verbeteren. Meer weten? Kijk op www.topdesk.nl. T afgehandeld kan worden. Denk aan veel voorkomende zaken als het automatisch doorzetten van een zogeheten Prio 1-melding naar een Teams- of WhatsAppgroep of het sturen van een herinnering als iemand die uit dienst gaat zijn Rijkspas moet inleveren. Maar je kunt ook denken aan het automatiseren van facilitaire zaken, zoals het reserveren van vergaderruimtes en de bijbehorende catering en HR-onderwerpen, zoals verlofdagen en ziektemeldingen. TOPdesk werkt met modules voor de afhandeling van incidenten, wijzigingsbeheer en assetmanagement en heeft een serviceportal die aanvragen behandelt.” Krappe arbeidsmarkt Volgens Burghart is de huidige krappe arbeidsmarkt aanleiding voor veel overheden om de stap te maken. “Veel vacatures zijn moeilijk te vervullen. En bezuinigingen zorgen voor meer krapte (minder geld), wat het uiteindelijk alleen maar moeilijker maakt om deze vacatures in te vullen. Met minder mensen moet meer werk worden gedaan, daarmee neemt de werkdruk toe.” Het is opmerkelijk dat nog niet alle overheden veel meer van hun dienstverlening automatiseren. “Klanten weten soms niet dat deze mogelijkheden er zijn. Er is een groot onbenut potentieel. Uit onze data blijkt dat slechts de helft van onze klanten gebruikmaakt van de Service Automation-functionaliteit in onze tool. ICT-medewerkers kennen de voordelen van Service Automation vaak wel, maar anderen ervaren het onterecht als complex. Vaak denken beleidsbepalers dat het heel technisch is of dat het nodig is om alles zelf te programmeren. Maar dat hoeft helemaal niet. Je hoeft ook geen aparte software aan te schaffen, dit kan binnen je eigen producten.” 52 iBestuur 52, oktober 2024
53 Online Touch Kennispartner Home