uimte zoeken om te doen Tekst: Marcel Bril, journalist in opdracht van A&O fonds Gemeenten Beeld: Sjors Massar, fotograaf Jorinde ter Mors is directeur Publiekszaken van de gemeente Utrecht en aankomend voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). In dit interview deelt zij haar inzichten over de vraag hoe je de dienstverlening kunt veranderen. D irect maar even helder over de (gemeentelijke) dienstverlening van nu. Jorinde ter Mors: ‘Ik vind dat met name de digitale dienstverlening echt onder de maat is bij gemeenten en andere overheden. Daar moeten we snel en goed werk van maken.’ Het gaat Ter Mors niet alleen om de grote stromen van diensten en producten, maar zeker ook om de kwetsbare inwoner met ingewikkelde problematiek: ‘Die weet ons het moeilijkste te vinden en die wordt niet zelden slecht bediend. Bijvoorbeeld een inwoner die een probleem heeft met de opvoeding van z’n kind, schulden heeft, geen werk heeft of geen zorg nodig heeft die niet wordt ingevuld. Dat zijn geen vreemde, excentrieke figuren. Ze worden doorlopend van het kastje naar de muur gestuurd. Als je bij de zorg begint, dan kom je zeker niet vanzelf ook bij de uitkering uit en als je bij de uitkering begint, dan komt het onderwijs niet vanzelf op je pad. Dat praat allemaal en werkt vaak langs elkaar heen en het wordt nog erger als je dan ook nog de SVB, DUO of de Belastingdienst nodig hebt. We proberen nu als gemeenten dat gat zo goed mogelijk te dichten, maar eigenlijk moet je dat probleem bij de wortel aanpakken. Goed – en door de inwoner geregisseerd – informatie delen en bij elkaar brengen.’ waardevol gesprek Hoe breng je informatie bij elkaar? Ter Mors: ‘Daarbij kijk ik vooral naar de Common Ground. Als je daar als inwoner toestemming voor geeft, kan de overheid alle informatie bij elkaar halen die relevant is. Wil je dat niet, dan doen we het niet. Maar ik denk dat de meeste mensen dat graag willen, zeker als je zelf kunt aangeven wat je wel en wat je niet wilt laten delen. Dan kan de gemeente je inkomenssituatie, je zorgvraag, de onderwijssituatie van je kinderen en je laatste belastingaangifte naast elkaar leggen, om maar eens bij het voorbeeld te blijven. Hierdoor ontstaat een completer beeld en kun je vervolgens een heel waardevol gesprek voeren. In plaats van de inwoner vooral als postbode van het ene naar het andere loket te sturen, waardoor je zo een half jaar verder bent. Als je kind thuis zit, omdat het op school niet loopt, dan is een half jaar echt heel lang. Hetzelfde geldt voor schulden: hoe langer je er niets aan doet, hoe moeilijker het is om het op te lossen. Het is allemaal niet nodig.’ Dit is niet morgen geregeld, stelt Ter Mors: ‘We moeten bescheiden beginnen. Als overheid zouden we moeten zeggen: “Ik kan je probleem niet oplossen, maar ik kan er in ieder geval wel voor zorgen dat ik geen problemen voor je maak en dat ik je bestaande probleem niet erger maak.” En dat doen we nog steeds veel te vaak wel.’ regels een beetje buigen Een waardevol gesprek voeren en inwoners op een goede manier bedienen of doorverwijzen, betekent soms afwijken van bestaande procedures, vindt Ter Mors. Dan komen er meteen de zorgen: is er dan geen sprake van willekeur, als de regels niet voor iedereen hetzelfde gelden? ‘Theoretisch is dat zo, wanneer je een regel een beetje gaat buigen. Aan de andere kant is dat ook niet waar, want regel 1 is: we mogen als overheid de inwoner niet in de problemen brengen. Deze staat wat mij betreft boven alle regels. We hebben niet het recht om een ander onrecht aan te doen. Dus als onze regels dat wel doen, dan doen wij iets niet goed. Doorgaan is dan fouter dan naar die regel kijken, naar de eigenlijke reden waarom we die regel hebben gemaakt. Het gaat mij om de omkering. Het is niet onze plicht om regels en procedures te volgen, maar het is onze plicht om ervoor te zorgen dat wij mensen niet verder in het putje duwen.’ Ter Mors noemt een paar voorbeelden. ‘Van een gezin dat het huis uitgezet dreigt te worden omdat ze een relatief kleine boete niet kunnen betalen. De bekende druppel in de emmer. Begin dan met het oplossen van die boete en zet de mensen niet op straat, want dan wordt de schade alleen maar groter. Of het voorbeeld van mensen die – bijvoorbeeld vanwege een scheiding – tijdelijk geen adres hebben, maar wel kunnen aantonen wie ze zijn: weiger die mensen geen papieren, omdat ze geen adres kunnen opgeven.’ ‘En ten slotte de mantelzorger die oma in huis wil halen zodat ze niet naar een verpleegtehuis hoeft. Daarvoor is een dakkapel nodig, maar volgens de standaardregels mag dat daar niet. De regel is goed; je wilt ervoor zorgen dat er geen wildgroei ontstaat waar dan de buren weer last van hebben en dus maak je daar een standaardregel van. In dit geval kan de 13
14 Online Touch Home