digitale dienstverlening belangrijker wordt, groeien de webredacties uit tot volwaardige newsrooms die ook de sociale media monitoren en webcare verzorgen. Om op basis van een integraal klantbeeld te kunnen opereren, neemt de vraag naar data toe. Datalabs schieten als paddenstoelen uit de grond, maar houden een sterk experimenteel karakter. Dat komt onder meer omdat de benodigde data opgesloten zitten in allesomvattende ICT-systemen. Om deze data te bevrijden uit de ICT-systemen is de informatiekundige visie Common Ground uitgewerkt, en wordt de gemeentelijke samenwerking onder het motto ‘samen organiseren’ versterkt. Daarbij neemt de focus op innovatie toe, en worden kansrijke experimenten opgeschaald voor een breed gebruik in alle gemeenten. Met de Gezamenlijke Gemeentelijke Uitvoering (GGU) organiseren en financieren gemeenten samen nieuwe oplossingen op het gebied van dienstverlening en digitalisering. Koplopers inspireren slimme volgers en het peloton past beproefde oplossingen toe. een nieuwe visie op basis van oude principes biedt hooguit een lofzang op de mislukkingen uit het verleden waar staan we nu? Op basis van twintig jaar dienstverlening valt het vooral op dat onze inspanningen zich richten op de manier waarop we de bestaande dienstverlening aanbieden. Het productaanbod zelf is niet wezenlijk veranderd. Wel is de beweging gemaakt van decentraal naar centraal, van specifiek naar generiek, van gevarieerd naar geharmoniseerd, van offline naar online, van functioneel naar innovatief en van individueel naar gezamenlijk. Het is goed mogelijk dat een organisatie in een van deze transities is blijven steken en die mantra als een egel blijft herhalen, terwijl de wereld om ons heen niet stil heeft gestaan. Maar een transitie dient vooral bij te dragen aan een actuele doelstelling. Naarmate doelstellingen door de tijd worden ingehaald, is het voortzetten van die transitie zinloos. Dat betekent dat bij het ontwikkelen van een nieuw integraal dienstverleningsconcept de neiging stevig moet worden onderdrukt om oude zienswijzen continu te hergebruiken. Een nieuwe visie op basis van oude principes biedt hooguit een lofzang op de mislukkingen uit het verleden. Niet doen dus! Een toekomstgerichte visie moet vooral een wenkend perspectief bieden dat energie geeft, en mensen binnen en buiten de organisatie motiveert om bij te dragen. de bouwstenen In retrospectief keren vier bouwstenen telkens terug die het fundament onder een nieuwe visie kunnen bieden. Ten eerste de interactie tussen inwoners en overheden, die nu voornamelijk binnen het KCC is georganiseerd. Ten tweede de communicatie waarmee inwoners worden geïnformeerd en betrokken bij maatschappelijke ontwikkelingen, die nu voornamelijk binnen de newsroom is georganiseerd. Ten derde de informatie die overheden nodig hebben om transacties te ondersteunen en analyses uit te voeren, die onder meer binnen het datalab is georganiseerd. Ten slotte de innovatie die nodig is om aansluiting te houden bij een digitaliserende samenleving, die veelal programmatisch wordt georganiseerd. Deze vier bouwstenen dragen bij aan universele kernwaarden voor dienstverlening, zoals ‘eenvoudig’, ‘inzichtelijk’, ‘betrokken’ en ‘behulpzaam’. De manier waarop we de bouwstenen tot op heden benutten, is echter te eenzijdig. De innovatie-, informatie- en communicatiefunctie worden vooral ter ondersteuning ingezet van de interactiefunctie. De egel domineert. Binnen een nieuw integraal dienstverleningsconcept zouden we deze bouwstenen gelijkwaardig moeten benaderen en als vier autonome ontwikkelingen, gericht op regie en service bij de eindgebruiker, moeten inzetten. De vos betreedt het toneel. Op basis van een slimmer gebruik van de informatiefunctie kan bijvoorbeeld de noodzaak tot interactie afnemen of wegvallen. Denk aan data-analyse die preventieve dienstverlening mogelijk maakt, of aan innovatieve meldingen die traditionele vergunningensystemen overbodig maken. De ene bouwsteen staat dus niet langer ten dienste van de andere, maar biedt binnen zichzelf ruimte voor nieuwe oplossingen. Een nieuwe visie is gebaat bij de pluriforme werkelijkheid die de 17
18 Online Touch Home