DI E NST VE R LE N I NG HARD OP WEG NAAR VO DIENSTVERLENING OVERHEID ONDER DE LOEP De klant is steeds iets tevredener over de ervaren dienstverlening. Maar de digitalisering van de overheid verloopt met horten en stoten. Dat blij kt uit onderzoeksgegevens van I&O Research, in opdracht van de ministeries van Binnenlandse en Economische Zaken in het kader van het overheidsbrede programma Digitaal 2017. Tekst: Peter Kanne, onderzoeksadviseur bij I&O Research H et lijkt op het eerste gezicht een vrij bescheiden groei. Sinds het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ in 2008 van start ging, steeg de tevredenheid van burgers en ondernemers van een 6,7 naar een 6,9. Maar die groei is door de jaren wel lineair. En het betreft overheidsbrede dienstverlening naar aanleiding van in totaal zeventig levensgebeurtenissen, variërend van onderwijs en ondernemen tot familie, zorg en wonen. Het gaat dus echt om de volle breedte. Toch blijft er juist ten aanzien van die breedte nog wel iets te wensen over. De waardering voor de individuele overheidsorganisatie is met een 7,1 nog steeds hoger dan die voor de samenwerkende overheid: een 6,9. Klachten van ontevreden burgers hebben ook vaak betrekking op die samenwerking. Met name de gegevensuitwisseling tussen de ketenpartners is volgens degenen die een onvoldoende geven vaak niet accuraat. De overheid streeft ernaar om op te treden als ‘één overheid’, maar dit wordt nu door veel van haar klanten nog niet als zodanig ervaren. Een ander punt van zorg: ondanks de gestegen overall waardering voor de overheidsdienstverlening neemt de afstand tussen mensen die (zeer) tevreden zijn en de ontevredenen opnieuw iets toe. Terwijl het aandeel zeer tevredenen sinds 2008 steeg van 29 naar 40 procent, bleef 10 het aandeel ontevredenen in dezelfde periode vrijwel stabiel op circa een zevende deel van de Nederlanders (13 procent in 2008, 14 procent nu). Het lukt de overheid dus wel om zessen en zevens om te zetten in achten en negens, maar ze slaagt er vooralsnog niet in van de meeste onvoldoendes een voldoende te maken. Dit betreft dan ook vaker de complexere vragen of de problemen die over meer schijven gaan. Juist dan is de notie van ‘één overheid’ zo belangrijk. MENSELIJKER CONTACT De overheid gedraagt zich steeds beter in het dagelijks contact. Volgens de overheidsklanten sluit de dienstverlening doorgaans vrij goed aan bij hun behoefte, wordt er meer dan voorheen verantwoordelijkheid genomen door ambtenaren en worden klachten meestal serieus onderzocht. De overheidsdienstverlener probeert het vaker op een normale, menselijke manier te doen. Niet te formeel en niet te juridisch. De uitvoeringsorganisaties werken binnen de Manifestgroep dan ook al langere tijd samen aan verbetering van de dienstverlening. De Nationale ombudsman heeft sterk gehamerd op ‘behoorlijk gedrag’ en adviseerde de organisaties: streef naar een informele afdoening op zo kort mogelijke termijn. En ook programma’s als ‘Prettig contact met de overheid’ van het ministerie van BZK, ‘Overheidsbrede Dienstverlening 2020’ en ‘hostmanWAARDERING OVERHEIDSDIENSTVERLENING op drie niveaus (rapportcijfer, 1-10) 7,1 7,0 6,9 6,7 6,6 6,5 6,4 2008 6,4 2009 Overheid als geheel Bron: I&O Research 2010 2013 2014 Individuele organisaties De keten van organisaties 6,5 6,5 6,9 6,8 6,7 6,9 7,1
11 Online Touch Home