WE BCAR E WEBCARE BLIJFT (NOG) ONDERZOEK NAAR NEDERLANDSE SITUATIE IN 2016 In het onderzoeksrapport ‘Stand van Webcare 2016’ is onderzocht hoe organisaties in Nederland aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien. In 2016 is specifiek gekeken naar de mate waarin en de manier waarop organisaties zich ‘verdiepen’ in de klant, inwoners waarmee zij via social media in gesprek zijn. Het onderzoek bevestigt dat webcare steeds meer een geïntegreerde, doordachte en vooraf beschreven wijze van digitaal klantcontact wordt, waarbij de mens uitvoerend is en vooralsnog ook blijft. Tekst: Arne Keuning, strategisch adviseur digitaal klantcontact Upstream T en opzichte van het onderzoek ‘Stand van Webcare 2015’ is het gebruik van platformen als WhatsApp, Facebook Messenger en Snapchat in 2016 alleen maar toegenomen. Steeds meer organisaties, waaronder gemeenten, zetten bijvoorbeeld WhatsApp actief in voor webcare. De inzet van deze nieuwe messagingplatformen is naast de standaardmonitoring en webcare op platformen als Twitter en Facebook. Deelnemers aan het onderzoek verwachten dat het gebruik van besloten platformen, het sturen van privéberichten en daarmee het één-op- één communiceren tussen klant en organisatie, gaat toenemen. E W OP CUSTOMER SERVICE Ook in 2016 was customer service voor de deelnemende organisaties de belangrijkste reden om aan webcare te doen. De afde(KCC), was ook in 2016 bij organisaties de meest genoemde plek voor webcare. Bij diverse gemeenten adviseert en/of geeft de afdeling communicatie antwoorden bij reputatiegevoelige en politiek getinte berichten. Het doen van webcare is, ongeacht de plek in de organisatie, een samenwerking tussen medewerkers van verschillende afdelingen. RESEARCH DOEN In het onderzoek is ook gekeken naar de uitspraak ‘ken je klant’, iets dat vaak wordt geroepen. Maar hoeveel organisaties nemen nu écht de tijd om interne en/ of externe gegevens te raadplegen voordat wordt gereageerd op berichten van inwoners? In 2015 registreerde 64 procent van de organisaties geen klantcontact via webcare. In 2016 gaf een kleine meerderheid van de organisaties, 52 procent, aan klantcontact - dat via webcare binnen32 ling customer service, en dan specifiek het Contact Center of Klant Contact Center
33 Online Touch Home