DI E NST VE R LE N I NGSFORMU LES FLITSEN OF WEGWIJZEN? HENGELO KIEST VOOR DIENSTVERLENING ALS FORMULE Wat hebben Jumbo, Ikea en de gemeente Hengelo met elkaar gemeen? Meer dan u wellicht zou denken. In Hengelo gaat dit jaar een nieuw concept van start: dienstverlening als formule. Tekst: Floor van Dijck, freelance journalist D e ene rol van de gemeente is de andere niet. Sommige contacten met burgers en bedrijven moeten snel, automatisch en simpel. Andere contacten vragen om meer persoonlijk contact. Bij de gemeente Hengelo kwamen ze tot de conclusie dat dat gegeven een perfect uitgangspunt is voor een nieuw plan van aanpak voor dienstverlening. Een concept gestoeld op inzicht in de wensen van de klanten, kennis van het bedrijfsleven én een stukje omdenken. Hengelo was altijd een van de voorlopers op het gebied van dienstverlening en na de implementatie van Zaakgericht Werken, vonden ze het tijd voor een nieuw concept. Arjan Lenferink, programmamanager Dienstverlening en Annette Jutte, adviseur Dienstverlening, kregen daarom vorig jaar de uitdaging om een nieuwe strategie te bedenken. Eigentijds en toekomstbestendig. Aanvankelijk was het Visiedocument Dienstverlening het uitgangspunt, maar ver kwamen zij daar niet mee. De uitspraken in dat document vonden ze veel te algemeen. Steeds rees de vraag: ‘Wat moet een medewerker hier nu mee?’ Jutte: “Met stellingen als ‘De burger centraal’ en ‘Digitaal, tenzij ...’ is iedereen het eens, maar deze uitspraken helpen de medewerkers niet om de dienstverlening te verbeteren. Kortom, het moest concreter en praktischer.” De oplossing vonden ze bij grote winkelketens. 48 VAN ROL NAAR FORMULE Zeg je Ikea, dan denk je aan het zelf in elkaar zetten van meubels. Bij Jumbo geldt dat de vierde klant in de rij gratis boodschappen krijgt. Duidelijke formules, voor zowel de klant als de medewerkers. Inspirerend, vonden Lenferink en Jutte: “Met een formule weten alle partijen wat er van hen verwacht wordt. Natuurlijk, wij zijn overheid, maar dat moet je er niet van laten weerhouden om ook kennis uit het bedrijfsleven toe te passen.” Vandaar dat Lenferink en Jutte het formuledenken naar Hengelo haalden. Maar hoe bouw je een formule? De eerste steen bestond uit het inzicht dat burgers en ondernemingen, afhankelijk van de context, verschillende rollen hebben ten opzichte van de gemeente. Jutte: “De burger of een onderneming kan onderdaan, klant, partner of gebruiker zijn.” Die rollen vragen elk om een specifieke aanpak. Zo controleert de gemeente de onderdaan, levert een product of dienst aan een klant, werkt samen met de partner om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en verzorgt openbare voorzieningen voor de gebruiker.” Uit die rollen destilleerden Jutte en Lenferink verschillende dienstverleningsformules. De Handhaafformule, voor de burger als onderdaan, de Cocreatieformule waarin de gemeente partner is en de Beheerformule, waar de gemeente zorgt voor een schone en veilige stad.
49 Online Touch Home