CONTENT S TR ATEGI E HET NIEUWE TEAM COMMUNICATIE VIJF ROLLEN VOOR EEN ONLINE COMMUNICATIESTRATEGIE Communicatieve vaardigheden zijn in de netwerksamenleving belangrijker dan ooit. Met de vertrouwde opzet van het team communicatie komt een gemeente niet meer weg. Tijd voor een nieuwe invulling aan de hand van vijf rollen die beter inspelen op de uitdagingen van vandaag. Tekst: Renata Verloop, zelfstandig adviseur overheidscommunicatie O H M DE Vooralsnog werken bij veel overheden webredacteuren die zich uitsluitend met de website bezighouden, waarbij de focus ligt op het schrijven van tekst. Met de toenemende noodzaak om content via meerdere verschillende kanalen te delen, moet de functie van de webredacteur worden gesplitst in die van een content30 creëren van waardevolle content voor de (interne) community, stakeholders en andere doelgroepen. Vanuit de tweede nieuwe rol, die van de klantcontactspecialist, wordt de beweging ingezet om de klantprocessen van de organisatie van buiten naar binnen te ontwikkelen. De klantcontactspecialist nline communicatie is bij veel organisaties nog steeds zwak georganiseerd. Het wordt erbij gedaan en iedereen doet maar wat, of het is belegd bij specialisten waardoor andere teamleden niet actief bijdragen. Gevolg is dat er ad hoc vanuit losse communicatiekanalen wordt gedacht en gewerkt in plaats vanuit een integrale contentstrategie. In zo’n contentstrategie wordt in onderlinge samenhang uitgewerkt welke soorten informatie met welke frequentie binnen welke kanalen worden gedeeld, waarbij elk kanaal een eigen karakter kan hebben. specialist die verantwoordelijk is voor het creëren van verschillende contentsoorten (tekst, beeld, audio, video) op platformen en een klantcontactspecialist die de digitale dienstverlening vanuit het perspectief van de klant optimaliseert. CONTENTSPECIALIST De contentspecialist is de eerste nieuwe rol. Hij of zij stelt op basis van een communicatie- of participatieplan de contentstrategie op. Daarnaast adviseert de contentspecialist over de juiste kanaalkeuze en vorm van content en is deze nieuwe functionaris verantwoordelijk voor het verbetert de online dienstverlening op basis van customer journey-principes. VERSCHILLENDE TEAMS Communicatieprofessionals bemoeien zich nu niet of veel te weinig met dienstverlening en klantcontact, terwijl die twee aspecten bepalend zijn voor de reputatie en uiteindelijke legitimatie van de organisatie. Dit komt doordat communicatie en klantcontact vaak twee verschillende teams vormen. Dat is op zich geen probleem, als de samenwerking maar goed is georganiseerd. Daar ontbreekt het nogal eens aan. Het team communicatie is meestal de eigenaar en beheerder van de website, terwijl de focus van dat kanaal steeds meer op dienstverlening en klantcontact ligt. Ook webcaretaken worden doorgaans bij team communicatie opgepakt, terwijl het logischer is om die direct bij het team klantcontact te beleggen omdat daar ook de vragen via mail, telefoon en balie binnenkomen. Hier dient dus een overdracht van taken plaats te vinden van de communicatie-adviseur naar de klantcontactspecialist die ervoor zorgdraagt dat dienstverlening vanuit het klantperspectief wordt ontwikkeld. Om de buitenkant (frontoffice) van de
31 Online Touch Home