WE BCAR E HOE HEMA ZIJN ZWARTE GOED FUNCTIONEREND WEBCARETEAM ONMISBAAR Elke organisatie ligt onder een vergrootglas. Iedereen kan iets van een genomen besluit vinden, daarover op sociale media schrij ven en anderen verleiden om te reageren. Een goed functio nerend webcareteam beantwoordt vragen, reageert op klachten en beschermt zo de reputatie van een organisatie. Tekst: Antina van der Veen, interimmanager webcare, social media en community’s Social Connection H et is december. De feestmaand waarin we uitgebreid koken voor kerst, vuurwerk afsteken en natuurlijk Sinterklaas vieren. En Sinterklaas staat de laatste jaren volop in de belangstelling. Niet alleen van kinderen die enthousiast elke avond het Sinterklaasjournaal kijken, hun schoen zetten en zich verheugen op NIEUW BOEK OVER WEBCARE Antina van der Veen publiceerde recent het boek Webcare in de praktij k. Het is onder meer verkrij gbaar op www.managementboek.nl. cadeautjes. Nee, Sinterklaas en dan met name zijn zwartepieten zijn verworden tot een maatschappelijk punt van discussie. Het webcareteam van de HEMA kreeg de volle laag op Facebook. Een opmerkzame inwoonster van Nijverdal wees de grootgrutter op zijn belofte om Zwarte Pieten te vervangen door pieten met roetvegen. Dat was in de winkel in Nijverdal niet gebeurd. HEMA beloofde de Nijverdalse H ONGE OP om de Pieten met spoed te vervangen. Het was het startsein voor velen om, vaak ongezouten, meningen te ventileren op de Facebookpagina van HEMA. VERWENSINGEN De webcaremedewerkers van HEMA moeten van schrik bijna van hun stoel zijn gevallen. Niet alleen van het enorme aanbod aan berichten, maar ook van de verwensingen die zij naar hun hoofd kregen geslingerd. De schrik was zodanig dat HEMA niks anders restte dan aangifte te doen van bedreigingen en uitein32 Webcare is het actief luisteren naar en reageren op online uitingen van verschillende doelgroepen over de organisatie, met als doel om service te verlenen, klachten af te handelen, reputatieschade te voorkomen of te herstellen en te leren van de online geluiden over de organisatie. INTEGRALE AANPAK Webcare bestaat dus uit meerdere componenten. Als je je dit realiseert, kun je ook de conclusie trekken dat sociale media en webcare zich niets aantrekken van de vaak traditionele manier waarop delijk het bericht en al z’n duizenden reacties te verwijderen van Facebook. Het is één van de vele voorbeelden van organisaties en hun webcareteams die onder vuur komen te liggen. Een goed functionerend webcareteam wordt daarmee onmisbaar voor organisaties. Waarmee moet je eigenlijk rekening houden als je webcare professioneel wilt inzetten voor je organisatie? Het begint bij een goede defi nitie van webcare.
33 Online Touch Home