Z A AKGE R ICHT WE R KE N ARNHEM VERBETERT DIENSTVERLENING FOCUS OP VOORTDURENDE BETROKKENHEID MEDEWERKERS Techniek is niet de bepalende factor voor digitale dienstverlening. De gemeente Arnhem nam de tijd om de organisatie voor te bereiden, houdt het programma zo simpel mogelijk en besteedt veel aandacht aan de menskant van de verandering. De implementatie van zaakgericht werken gaat door deze aanpak snel. Tekst: Robijn Niemöller, adviseur De Processpecialisten D e gemeente Arnhem wil zaakgericht gaan werken. Zo moet de samenwerking tussen verschillende afdelingen worden bevorderd en de dienstverlening aan de Arnhemmers verbeterd. Dat maakt de verandering meteen heel groot: het betreft niet alleen de implementatie van een zaaksysteem, het gaat om een nieuwe werkcultuur. Zaakgericht werken is daarmee een project van de hele organisatie – niet alleen van het programmateam of de archief-afdeling. De rol van opdrachtgever wordt dan ook op directieniveau ingevuld en aan het hoger management is vooraf duidelijk gemaakt dat zij een belangrijke ambassadeursrol moeten vervullen. Het programmateam bestaat niet alleen uit IT-specialisten en hardcore projectmanagers, maar vooral uit medewerkers die de menskant van de verandering kunnen begeleiden. ‘Je maakt het jezelf als programmateam heel moeilijk als je het programma ook nog intern moet verkopen’, zegt lid van het programmateam Gerben van Heijkop. ‘Gelukkig hebben we actieve sponsors.’ GERICHT COMMUNICEREN Een verandering roept altijd weerstand op. Onbekendheid met de noodzaak om te veranderen, niet zichtbare betrokkenheid bij leidinggevenden en de eventuele gevolgen voor het eigen werk zijn de meest voorkomende oorzaken van weerstand. Het programmateam is daarom direct heel gericht gaan communiceren. Het helpt dat de naam van het programma de ambitie weerspiegelt: Excellente Digitale Dienstverlening Intern en Extern (EDDIE). Door concrete, zichtbare veranderingen op de korte termijn steeds te blijven koppelen aan de doelstelling van snellere en transparante dienstverlening voor de Arnhemmer, wordt voor steeds meer mensen duidelijk waarom verandering nodig is. 48 ACTIERADIUS De actieradius van het programma is duidelijk afgebakend. Een belangrijke spelregel is dat er tijdens het inrichten van het zaaksysteem niet wordt gesleuteld aan het proces. Processen worden eerst op orde gebracht en daarna gedigitaliseerd. Verdere verbeter voorstellen worden tijdelijk geparkeerd. Bovendien is het programma opgedeeld in kleine stukjes: de mijlpalen volgen elkaar snel op en er worden nooit meer dan drie processen tegelijk aangepakt. Zo blijft de verandering steeds goed te overzien en kan het programmateam gericht communiceren naar de groep die op dat moment door de verandering wordt geraakt. ‘Mensen willen weten: “What’s in it for me?”’, stelt programma manager Lian Langenkamp. ‘Als je die vraag concreet kunt beantwoorden, krijg je mensen mee.’ Een processimulatie rondom zaakgericht werken van De Processpecialisten speelt een belangrijke rol in de communicatie. De simulatie laat medewerkers en managers alvast kennismaken met zaakgericht werken, zodat ze een goed beeld krijgen van wat de verandering voor ieder van hen op individueel niveau gaat betekenen. Het viel ook de leverancier van het
49 Online Touch Home