N taalvaardigheid werkt ook voor taalvaardige mensen. Ook zij waarderen klare taal. CONCRETE TEST Een eenvoudige eerste screening is een concrete test van de huidige dienstverlening. Vraag gebruikers om het antwoord op een specifi eke vraag op te zoeken en een dienst af te nemen. Bijvoorbeeld: heb je een vergunning nodig voor het plaatsen van een betonnen schuur van drie meter hoog? En: maak een afspraak voor het aanvragen van een nieuw paspoort. O W In individuele Thinking Aloud-sessies wordt helder waar mensen vastlopen en of dit aan het taalgebruik ligt. Betrek hierbij ook de werking van de voorleesstaat toch duidelijk op de website? Naast het klantvriendelijk en effi ciënt afhandelen van de vraag is het cruciaal om de achterliggende oorzaken van deze sigen vertaalvoorzieningen die op veel websites beschikbaar zijn. Ook zijn op internet diverse tools beschikbaar om de toegankelijkheid en duidelijkheid van het taalgebruik te checken. Sta bij problemen in de digitale dienstverlening eens stil bij de vraag: is het de taal? Waarom komt iemand met een eenvoudige vraag naar de balie? Hoe kan het dat er zo veel wordt gebeld over één bepaald onderwerp, terwijl andere thema’s minstens zo complex zijn? Hoe vaak denkt u tijdens een telefoongesprek: dat nalen te achterhalen. Dan leer je als organisatie en verbeter je je dienstverlening. In deze veranderende wereld is aandacht voor de taal van nu een continu proces. EERSTE STAP Veel organisaties zijn bezig met een project Klare Taal om teksten te verbeteren. Dat is een eerste stap. De taal van nu vraagt om een goed evenwicht tussen tekst, beeld en audio en hiermee om vakmanschap bij uiteenlopende disciplines: tekstschrijvers, grafi sche vormgevers en multimediaspecialisten. De sleutel is samenwerking tussen dit team van makers en de gebruikers. Meer weten? De Tube Tongues van Oliver O’Brien zij n te bekij ken op http://oobrien.com Een tool om leesniveaus te meten is te vinden op http://tinyurl.com/jxd8wn4 Meer over de kansen en risico’s van taal is te vinden op www.vonkenendoen.nl en www. global-work-talk.eu
32 Online Touch Home