DIGITALE DI E NST VE R LE N I NG DIENSTVERLENING VEREIST DIALOOG NIEUWE TWEEDELING TUSSEN OVERHEID EN BURGER DREIGT Waar Nederland vooroploopt in internetgebruik, gaat het contact tussen overheid en burger nog vooral op de ouderwetse manier. De dwingende digitale formulieren nodigen niet uit of leiden tot weerstand. Pleidooi voor een open dialoog in plaats van een standaard upgrade. Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment e tweedeling van de maatschappij werd lang in termen van rijk en arm gedefinieerd, met alle daaraan gekoppelde aspecten: onderwijs, voorzieningen, cultuur en adequate woonruimte. Door de digitalisering lijkt deze tweedeling te verdwijnen. Via het web is immers zo ongeveer alle informatie toegankelijk, openingstijden zijn geen probleem meer, net zomin als afstand of bereikbaarheid. D DE VE Overheden schakelen dan ook massaal over op het digitaliseren van informatie, dienstverlening en transacties. Daardoor wordt contact directer en efficiënter. Het lonkende perspectief is de wereld van de cijfers en de systemen. Al in 2015 was Nederland koploper in Europa voor wat betreft het aantal internetaansluitingen: 90 procent van de Nederlanders gebruikt dagelijks internet. In de categorie 65-75 jaar was dat ongeveer 75 procent. De eenvoudige conclusie is dus dat 34 meeste contacten tussen burger en overheid niet digitaal plaatsvinden. ORDENING In de wereld van systemen en regels bestaat een vergaande en succesvolle ordening. De cijfers wijzen uit dat digitalisering de toekomst heeft, ook voor de overheidsdienstverlening. Met de beschikbaarheid van big data weten we veel meer over de klant, en dus kunnen we een aanbod op maat maken, eventuinternet een prima middel is voor overheidsdienstverlening. Op basis van de cijfers lijkt alles dik in orde, in de wereld van de systemen. Maar in contacten tussen burger en overheid liggen de aantallen beduidend lager. Zo rond de 40 procent van de Nederlanders gebruikt internet daadwerkelijk voor transacties met overheidsinstellingen. Dat betekent dus dat in de wereld van alledag nog steeds verreweg de eel via apps. Deze benadering is in elk geval bedrijfseconomisch valide: de kosten zijn beduidend lager dan andere vormen van klantcontact. Iedereen een eigen digitale kluis en klaar. De eerste geluiden beginnen te klinken dat de praktijk er anders uitziet. Zorgen om internetveiligheid en privacybescherming leiden soms tot een keuze om niet de digitale snelweg op te gaan. Het aanbod van dienstverlening is noodgedwongen tamelijk standaard. Maar wat gebeurt er als ik als burger niet in die standaard pas? Daar kom ik pas achter nadat mijn digitale poging schipbreuk heeft geleden. En dan moet ik alsnog een afspraak maken, veelal via zo’n verwerpelijk telefonisch keuzemenu waar ik uiteindelijk altijd eindig bij het laatste cijfer: blijf aan de lijn en wacht op een medewerker. NIEUWE TWEEDELING Het gaat hier niet alleen om dienstverlening, maar ook om de participatiemaatschappij in al zijn vormen. Een referendum is uiteindelijk ook gewoon een simpel ja/nee-vraagstuk. We weten nu wat het antwoord is, maar waarom eigenlijk? Complexiteit laat zich slecht vangen in 1 en 0 keuzes. Er begint een nieuwe
35 Online Touch Home