H E N K WESSE LI NG DIENSTVERLENING ALS BASIS VOOR VERTROUWEN Er is een behoorlijke minderheid van burgers met een structureel wantrouwen in de politiek. Een groep die aansluiting vindt bij populisten als Wilders en Baudet. Het vertrouwen in het democratisch stelsel is bij de meerderheid nog steeds hoog, maar het vertrouwen in politici en het gevoerde beleid is constant veel lager. Ik vind dat een smeulende situatie, met een voortdurend risico van meer structureel wantrouwen. Gebrekkige dienstverlening is één van de factoren die het vertrouwen in politici, bestuurders en de publieke dienst aantast. Als voormalig gemeentesecretaris in het eerste decennium van deze eeuw, was een van mijn topprioriteiten dan ook het rapport Jorritsma invoeren: e-dienstverlening, individueel maatwerk waar mogelijk, scherpe termijnen van beantwoording en zo meer. Maar het bleek lastig genoeg je aan die termijnen te houden, scherp te zijn naar mogelijkheden in plaats van belemmeringen, fouten toe te geven. Ik noem dat maar het bureaucratisch tekort. Niet alleen het bureaucratisch tekort maakt publieke dienstverlening lastig. Goed bestuur eist ook belangenafwegingen en zorgvuldigheid. Om goede redenen krijgen burgers niet altijd hun zin. Burgers op hun beurt zijn vaak aangewezen op die publieke dienstverlener als monopolist en zijn, terecht, zeer scherp op dienstverlening. Zij accepteren de bestuurlijke (ambtelijke) beslissingen niet vanzelfsprekend. Soms ook niet bij zorgvuldig gemaakte publieke afwegingen. Media-aandacht is er voor vragen rond dienstverlening dan vaak wel te organiseren. Zo staan we soms tegenover elkaar. Enerzijds bureaucratische laksheid en willekeur tegenover kritisch burgerzin en goede onderzoeksjournalistiek. Anderzijds goed en afgewogen publieke keuzes maken tegenover verwende ego’s en opgeblazen media-aandacht. Extremen zijn burgers die pas na jaren hun terechte gelijk krijgen en burgers die jarenlang met eigen bedenksels ambtenaren lastig vallen. Ondanks regelmatige kritische rapporten van allerlei ombudsmannen, maken we voortgang met digitalisering, met maatwerk en met iets van een (digitaal) stadskantoor als een servicefabriek. Maar het is pas het begin voor dienstverlening als een basis voor publiek vertrouwen. Goede dienstverlening wordt er niet eenvoudiger op in een stedelijk - regionale samenleving die ingrijpende transities doormaakt. Welke transities? Naar een slimme en duurzame stad. Gedreven door zelfredzame burgers en de participerende samenleving. Informatieveilig en met respect voor privacyeisen. Effectieve dienstverlening en voor wie niet mee kan: één klant één regisseur. Transities in overvloed, maar het moet wel betaalbaar blijven. Op straffe van onvrede en verder publiek wantrouwen zal dienstverlening zich in ieder geval langs vijf lijnen moeten versterken. 1) Verplaatsing van beslissingen naar ‘de voorkant’ van het besluitvormingsproces, met wetgeving die dat ondersteunt. Zoals de Omgevingswet. 2) Initiatieven van samenleving versterken, zoals in allerlei initiatieven rond participatiesamenleving; met democratische experimenten en weer wetgeving die dat ondersteunt. 3) Beschikking van de zogenaamde zelfredzame burger over eigen informatie en informatiekanalen om ook zelfredzaam te kunnen zijn. 4) Informatiegedreven technologische ontwikkeling met informatie gestuurde dienstverlening op maat, maar ook met robots en andere vormen van AI te leveren slimme dienstverlening. 5) Professionele en bestuurlijke vorming gericht op wat modieus heet gericht op werken, vanuit de bedoeling met wetgeving die dat ondersteunt, zoals voorgenomen bij schuldhulpverlening. Professionele en bestuurlijke vorming gericht op wat modieus heet ‘werken vanuit de bedoeling’ met wetgeving die dat ondersteunt, zoals voorgenomen bij schuldhulpverlening. Henk Wesseling, Experticecentrum partners in publieke meerwaarde
16 Online Touch Home