KL ANTR E IZE N HAARLEMMERMEER BRENGT KLANTREISMETHODIEK IN PRAKTIJK WAT VERWACHT WELKE KLANT WANNEER EN WAAROM? Wat begon met een verzoek van het College van de gemeente Haarlemmermeer om antwoord te geven op de vraag hoe de gemeentelij ke dienstverlening over alle kanalen heen presteert, resulteerde in een toegepaste klantreismethodiek. In dit artikel een reisverslag van de klantreismethodiek in de gemeente Haarlemmermeer. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment V ertrekpunt was de vraag in hoeverre de organisatie in staat is om op basis van de huidige werkwijze, monitoring en rapportage antwoord te geven op de vraag: Wat verwacht welke klant wanneer en waarom? Op basis van een uitgebreide verkenning werd duidelijk dat er volop gegevens beschikbaar zijn, maar dat deze vraag daarmee nog niet zo eenvoudig is te beantwoorden. WETEN WAT WE NIET WETEN Er is andere informatie nodig dan tot op heden wordt verzameld binnen de gemeentelijke organisatie om de klantreis in kaart te brengen. Voor de klantreismethodiek is het nodig om de zogeheten feedbackloop te verbeteren zodat soortgelijke informatie wordt verzameld die relevant en actueel is. Deze informatie is te verzamelen door de klantervaring tijdens het klantcontact direct in kaart te brengen, dus niet maanden later. Daarbij wordt meer aandacht besteed aan uitschieters in klantwaardering. Dat betekent niet alle klanten met een complete set vragen benaderen, maar meer vragen 26 stellen aan klanten die erg positief of erg negatief zijn over hun klantervaring. BEHOEFTE VS. TEVREDENHEID De klantreismethodiek onderzoekt klantbehoeften. Dat is iets anders dan klanttevredenheid, waarbij een inwoner wordt gevraagd hoe deze de aangeboden dienstverlening waardeert. De klantreismethodiek verbindt motieven van inwoners met de dienstverlening. Vaak blijkt hieruit dat bestaande rapportages en tools ongeschikt zijn omdat deze nauwelijks inzichten bieden in klantbehoeften, maar vooral nadruk leggen op interne sturingsinformatie. DE ONS Miranda van Onselen, teammanager online team: “De klantreismethodiek leverde ons een mooie ontdekkingstocht op. Inzichten over de kanalen waren verde ervaring dan nog ‘vers’ is. Breng ook de context van het klantcontact in beeld. Heeft een inwoner bijvoorbeeld al met andere partijen contact gehad? Verzamel spreid aanwezig door de organisatie. De winst zat in het elkaar ontmoeten en elkaar informeren wat belangrijk is in de dienstverlening. Gaandeweg ontwikkelde zich steeds meer het beeld wat een klantreis is en wat het oplevert voor zowel de klant alsook de interne organisatie.” KLANTREISMETHODIEK Bij de uitwerking van de klantreismethodiek zijn enkele spelregels geformuleerd: Feedbackloop verkorten en verbeteren. Verricht kwalitatieve metingen direct in het verlengde van elk klantcontact omdat
27 Online Touch Home