Het rapport pleit voor een radicaal perspectief van buiten naar binnen. Hoe goed kent de Nederlandse overheid haar klant? Van Zwol: “Ik houd niet van het woord klant. Burgers zijn geen klant. Zij zijn eigenaar van de overheid. In mijn ogen bestaan de klant en het product niet. Gebruikersperspectief is een betere term. Om vanuit dit gebruikersperspectief te werken, kan je gewoon naar voorkeuren vragen. Gemeenten bijvoorbeeld kunnen aan hun burgers vragen hoe zij een dienst moeten vormgeven. Dit kan je op twee manieren doen. Ten eerste door bij de ontwikkeling van digitale processen de burgers rechtstreeks te betrekken. Ten tweede door meer gebruik te maken van data-analyse. Data-analyse biedt belangrijke informatie over hoe burgers de dienstverlening ervaren. Benut deze data om het gebruikersperspectief beter in kaart te brengen.” De commissie pleit voor een digitaliseringsimpuls en raamt hiervoor 120 miljoen euro. Wat gaat de overheid daarmee doen en waarom? Van Zwol: “We willen in dit rapport de boodschap overbrengen aan het kabinet dat je niet alleen bestaande voorzieningen moet onderhouden. Onderhoud alleen leidt niet tot ontwikkeling. Ontwikkeling vergt aparte ruimte. We hebben illustratief enkele bedragen opgenomen zodat duidelijk wordt welk type innovatie je voor welk bedrag kan aanpakken. Maar nogmaals: bedragen als 120 miljoen euro zijn illustratief van aard. Je moet niet denken dat je als Rijksoverheid met dit bedrag echt kan innoveren. Daarvoor is het bedrag aan de bescheiden kant. Boodschap is wel dat de overheid ruimte moet vrijmaken om te innoveren. Dat is iets wat je bij ICT-gedreven bedrijven ook terugziet. Zij hebben doorgaans grote innovatiebudgetten. Dit berust op de gedachte dat innovatie niet alleen leidt tot betere kwaliteit van dienstverlening, maar ook tot lagere kosten per eenheid product. In de overheid wordt nog te vaak in totale budgetten gedacht. Dat is oud denken. Het gaat om de vertaling van die budgetten naar de eenheid per product. Die prijs moet dalen. Dat betekent niet automatisch dat ‘Digitalisering is Chefsache dat op het hoogste politieke niveau moet worden aangepakt.’
6 Online Touch Home