VAN ONZE KE N N ISPARTN E R Op weg naar de CIO 3.0 Giant leap of small step voor de overheid? Karin Zwiggelaar en Antoon van Luxemburg bieden in het boek ‘CIO 3.0 - Het verschil maken bij digitale transformatie’ praktische handvatten om innovatie en transformatie vanuit een businessperspectief te verankeren in de functie van de CIO. Daarvoor zal de CIO zich meer moeten richten op business en op innovatie. Dat vereist doorontwikkeling van de functie, maar vraagt ook van de algemene leiding digitaal leiderschap en aandacht voor de mogelijkheden die ICT biedt. Tekst: Wijnand Heijnen, principal adviseur M&I/Partners D e overheid moet sneller kunnen reageren op ICT-ontwikkelingen, meldde het Centraal Planbureau (CPB) recent in zijn Policy Brief. Het vakgebied ontwikkelt zich zodanig snel dat een te afwachtende houding kan leiden tot maatschappelijke risico’s op het vlak van informatiekwaliteit, concurrentie, cybercriminaliteit of privacybescherming. Hoe later de overheid ingrijpt bij de introductie van nieuwe mogelijkheden en toepassingen van ICT, des te hoger de aanpassingskosten. De vraag dient zich aan of de overheid hiervoor is toegerust. Is de overheid voldoende in staat in te spelen op de huidige en toekomstige ICT-ontwikkelingen op het gebied van internet, social media, mobile computing, cloud-technologie, big data of Internet of Things? DE DIGITALE TRANSFORMATIE IS EEN ZAAK VAN DE HELE ORGANISATIE En is de overheid voldoende in staat hierop in te spelen vanuit de verschillende rollen die zij vervult? De overheid is dienstverlener, handhaver, maar ook beleidsmaker en regulator naar markt en maatschappij. Het CPB gaat met name in op deze laatste rol en benadrukt de noodzaak dat de overheid zich hierop verder moet voorbereiden ter voorkoming van hogere maatschappelijke lasten wanneer alsnog moet worden ingegrepen. Digitale transformatie De geschetste ontwikkelingen vragen organisaties een digitale transformatie door te maken om bestaansrecht te houden. Wat kan geleerd worden van Uber, Airbnb, Netfl ix en Spotify, of de 14 vlucht die social media heeft genomen? Hoe pakt dat uit voor de overheid? En vormt de stap naar digitale transformatie voor de overheid een realistische vervolgstap of zal het een vrijwel onhaalbare reuzensprong zijn? Beginvraag is wat digitale transformatie inhoudt. In de gangbare analyses over disruptieve ontwikkelingen die door technologie zijn ingegeven, komen de meeste voorbeelden voort uit het bedrijfsleven. De grootste impact hebben deze ontwikkelingen voor het businessmodel, concurrerend vermogen, toegevoegde waarde voor de klant en de klantervaring. De businessmodellen van Airbnb, Netfl ix of iTunes vormden enorme veranderingen voor bestaande spelers in die markten. Concurrentie is – vanzelfsprekend - ingrijpend veranderd met de opkomst van online winkels, maar ook door de beschikbare product- en prijsinformatie via internet. Toegevoegde waarde voor de klant heeft een andere betekenis gekregen waarbij advies en service prominenter zijn geworden. Bedrijven richten zich op het steeds verder verbeteren van de digitale klantervaring. Ook voor de overheid zijn dit relevante onderwerpen. Vanuit juist de verschillende overheidsrollen kan dit net even andere gevolgen hebben. Wanneer een burger of bedrijf de overheid bijvoorbeeld treft in haar handhavende rol, dan zal in de meeste gevallen een superieure digitale klantervaring ver te zoeken zijn. Vanuit het businessmodel geredeneerd, zal de overheid weliswaar niet failliet gaan, maar bezuinigingen kunnen wel degelijk de start zijn voor nieuwe uitvoeringsmodellen. Klantervaringen Neem nog even het businessmodel. De overheid zet in haar dienstverlenende rol nadrukkelijk in op de digitale afhandeling van klantprocessen. Overheden zijn zich zeer bewust van het feit dat een transactie via internet goedkoper is dan een telefoontje, terwijl beide ook fl ink goedkoper zijn dan een fysiek M&I/Partners is het onafhankelijke adviesbureau voor management en ICT www.mxi.nl
15 Online Touch Home