KL ANTR E IZE N DE KLANT OP REIS: EN DE ANDER TYPE OVERHEIDSMEDEWERKER GEVRAAGD In het begin van deze eeuw ontstaat in de Verenigde Staten het denken in ‘klantreizen’ als uitvloeisel van Customer Relations Management. De eerste voorzichtige gedachten in de Nederlandse publieke dienstverlening ontstaan in 2007/2008. Inmiddels lijkt de klantreis algemeen aanvaard als het ordeningsprincipe. Het begrip Customer Journey is in. De klant gaat op reis, maar wat betekent dat voor de medewerker? Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment Beeld: Geert Gratama H et is niet onlogisch om de zoektocht van de burger naar de gewenste dienst of product als reis te beschrijven. Tenslotte is dienstverlening voor een belangrijk deel logistiek. Of de klant op reis wíl, is nog een andere vraag. Ook hier kan het perspectief vertekenen. Wij, de overheid als aanbieder, hebben onze zaakjes georganiseerd en dat veranderen we niet. Dus moet de klant maar gaan reizen. Nadenken over klantreizen betekent niet noodzakelijk dat wij, als overheid, meer klantgericht worden. ROL MEDEWERKER Medewerkers bij de overheid hebben doorgaans een inhoudelijk specifieke taak, die vrijwel altijd te maken heeft met controle of toetsing op specifieke onderwerpen. Taken zijn gecombineerd in ‘silo’s’ met specifieke taakgebieden. Dáárom moet de klant reizen. Wij proberen zijn tocht langs de verschillende stations zo soepel mogelijk te laten verlopen. Stations die de overheid bepaalt en bemenst. Maximale dienstverlening, een zo kort mogelijke reis, vraagt standaardisering van procedures en gegevensverzameling en veralgemenisering van criteria. Maar ja, daar staan specialisaties in de weg en wetten, met name op het gebied van privacy. Die ook nuttig zijn voor de 10 bescherming van diezelfde burger. Dan kan de medewerker nog zo klantgericht zijn, als hij niet in een systeem mag, houdt het op. Om het werken en ontwerpen vanuit klantreizen effectief en efficiënt te laten zijn, ontkomen we er niet aan een principiële uitspraak te doen over de rol van de medewerker. We blijven in de metafoor. DE ZIJ KR Is de medewerker een reisleider die klanten adviseert te komen waar hij heen wil? Of is de medewerker juist een buschauffeur die standaard van A naar B gaat? Wellicht een kaartjesverkoper, die zonder commentaar levert wat gevraagd wordt. Als die vraag niet is beantwoord, gaat de klantreis niet soepel lopen. Immers, de reis kan alleen voorspoedig zijn als de klant op ieder station precies krijgt wat hij nodig heeft. DE ZELFREDZAME KLANT? Uitgangspunt van veel organisaties is, dat de klant zelfredzaam wil zijn en ook in grote mate is. Dus worden processen We kennen zoiets als praktische communicatieproblemen als gevolg van taalniveau en digitale vaardigheid. Voeg daarbij de complexiteit van bepaalde processen en het wordt duidelijk dat de reis van de klant niet alleen om een spoorboekje vraagt, maar ook om een degelijke taalgids en een handboek ‘overheidslogica’. In het samenspel tussen burger en overheid kan de overheid gemakkelijker invloed uitoefenen op rol en gedrag van de eigen medewerkers dan op dat van de klant. Helaas zien we het tegendeel gebeuren. Gedreven door kostenoverwegingen wordt van de klant steeds meer zelfredzaamheid verwacht. En wat als je zo ingericht dat de klant dat ook moet zijn. Daarbij gaan we voorbij aan het feit dat zelfredzaamheid een psychologisch kenmerk is. Alleen al daarom is het risicovol om zelfredzaamheid als beleidsuitgangspunt te nemen. Niet alle burgers zijn slim, integer of optimistisch. Niet alle mensen zijn van nature zelfredzaam, zeker niet in een bureaucratisch landschap.
11 Online Touch Home