E MEDEWERKER DAN? de kaartjesautomaat niet snapt? Dan komt er weinig terecht van je klantreis. Veel standaardprocessen zijn te digitaliseren en daardoor te vereenvoudigen voor de klant. In de meeste gevallen zijn dat korte klantreizen. Bij langere, meervoudige of complexere processen is het waarschijnlijk efficiënter om de klant een reisleider toe te wijzen. Dát lijkt de meest voor de hand liggende rol voor de medewerkers. Alleen hebben we ze daar niet voor opgeleid en geselecteerd. TALENT EN COMPETENTIE De meeste scholen op het gebied van organisatiekunde en HRM zijn het er wel over eens dat een scheiding tussen uitvoering (de dingen doen) en beleid (bedenken waarom we dingen doen) een uitvloeisel is van het industriële tijdperk. Toch heeft dat nog niet geleid tot een andere rol voor medewerkers die klantcontacten hebben. Die ‘verkopen de kaartjes’ en hebben geen idee waarom een bepaalde metro niet rijdt. Daar ‘zijn ze niet van’. Dat is het gevolg van doorgeschoten functiebeschrijvingen, functiescheiding en hooggeachte inhoudelijke competenties. Wij hebben onze medewerkers helemaal niet uitgezocht op hun talent, maar op hun vaardigheden. Dat leidt er vrijwel zeker toe dat het werken met klantreizen een knelpunt gaat opleveren in de bemensing van de stations. Aangezien het onpraktisch en onwenselijk is om op grote schaal medewerkers te gaan vervangen, zal er iets anders moeten gebeuren: een andere wijze van het beoordelen van de geschiktheid van medewerkers. Talentmanagement. En niet alleen de slimme types ‘die het nog ver zullen brengen’. Zo’n vorm van talentmanagement zegt immers tegen al die andere medewerkers dat zíj niet zo goed zijn en laat daarmee een geweldig potentieel onbenut. Er wordt wel gesproken over talent als een vuurtje. Er is brandstof nodig (een talent), een vuurtje (de uitdaging om te mogen gaan doen waar je goed in bent) en zuurstof (een organisatie die dat stimuleert en mogelijk maakt). Of het wat wordt hangt in belangrijke mate af van de ruimte die de overheid zelf organiseert om mensen de kans te geven. ANDERS STUREN Een motto dat hierbij kan werken is ‘Hire for character train for skills’. Overheidsorganisaties hebben veel medewerkers die bijzonder geschikt zijn om de rol van reisleider te vervullen, of te zorgen dat de klant naar het volgende station kan. Wat hen onderscheid is hun instelling, niet hun opleiding. Om op basis daarvan mensen in te zetten vraagt een andere manier van sturen op HR. Niet op skills en vaardigheden, maar op persoonlijke motivatie en inzet. De rest leren ze wel. Laten we hopen dat het werken met klantreizen dat effect heeft. Niet alleen aan de buitenkant een soepele procedure, maar ook aan de binnenkant een organisatie waar betrokkenheid en flexibiliteit de norm zijn.
12 Online Touch Home