KL ANTR E IZE N KLANTREISMETHODIEK OP ZOEK NAAR DE HEARTBEAT VAN DIENSTVERLENING Dienstverlening aan laten sluiten bij de leefwereld van mensen. Dat is waar veel gemeenten de komende jaren aan werken. Maar hoe pak je dat aan? Hoe zorg je dat er echt veranderingen in de dienstverlening komen? Een methode om aan deze ambitie praktisch invulling te geven, is klantreizen. In dit artikel is een klantreismethodiek in drie stappen uitgewerkt. Tekst: Leonie Brouwer, projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij VNG/KING A ls we met de gemeente in aanraking komen en gebruikmaken van diverse contactkanalen, ervaren we op verschillende momenten een bepaalde emotie of beleving. Positief, neutraal of negatief. De zogenoemde klantreis. De reis die iemand doorloopt wanneer hij of zij een vraag, probleem of idee heeft. Door via de klantreismethodiek, vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers, te kijken naar de gemeentelijke dienstverlening, verbeter je alleen datgene waar de klant echt op zit te wachten. Werken met klantreizen betekent dat je niet continu hoge cijfers hoeft te scoren. Zolang je maar zorgt voor een goed begin, een goed einde en een piek in de klantreis op het moment dat de klant dat van belang vindt. KLANTREISMETHODIEK Om gemeenten te helpen bij het in kaart brengen van de klantreizen van hun inwoners en ondernemers, heeft het Kenniscentrum Dienstverlening van KING een analyse- en verbetermethodiek ontwikkeld waarbij de klant centraal staat en direct wordt betrokken. Zo worden belangrijke contactmomenten met een hoge impact op de klantbeleving ontdekt, potentiële verbeteringen in de dienstverlening snel gelokaliseerd en kan de gemeente in de processen beter inspelen op de klantbeleving en klantverwachtingen. De klantreismethodiek is gebaseerd op design thinking en bestaat uit drie hoofdfasen: define, design en deliver. In Oss is gekozen voor de klantreis ‘ik wil zwerfvuil melden’ in plaats van de klantreis ‘ik wil een melding openbare ruimte doen.’ 12
13 Online Touch Home