N KLANTREIZEN? website. Iedereen ziet en snapt dat, niemand zal daarop tegen zijn. De tweede klantpijn (‘Ik heb geen zier aan jullie statusinformatie, geef mij een snel ‘ja, mag wel’ aan via WhatsApp’) is wat lastiger voor te stellen vanuit het perspectief van de gemeente. We hebben de neiging dat soort informatie naast ons neer te leggen en de wens van de klant te bestempelen als onhaalbaar. Op die momenten redeneer je vanuit de systeemwereld en word je als het ware ‘blind’ voor de leefwereld van de klant. Kortom: wanneer je met je dienstverlening écht in wil spelen op de leefwereld van de klant, moet je bereid zijn werkelijk te horen wat de klant zegt. En daar ook de juiste conclusies aan te verbinden. Namelijk dat de klant wellicht helemaal BASISVRAGEN Voorbeelden van vragen die je kan stellen om de klantreis in kaart te brengen, zonder je te laten hinderen door onmogelij kheden van de systeemwereld: - Welke emoties ervaart de klant? Hoe wil hij dat we die negatieve emoties wegnemen? - Welke oplossingen draagt de klant zelf aan? Wat wil hij dat we kopiëren van anderen? - Welke gedachten heeft de klant bij iedere stap in zij n reis? Kunnen wij voorkomen dat die gedachten te negatief worden en hij een slechte klantervaring heeft? - Welke contactmomenten ervaart de klant? Wat is het verschil met het proces zoals we dat hebben ontworpen? niet zit te wachten op de manier van dienstverlenen, zoals binnen de huidige systemen en processen mogelijk is. De klant kan hele andere behoeften hebben dan de behoeften waar de interne systemen en processen in voorzien. Als je deze mismatch wil overbruggen, moet je bij voorbaat bereid zijn deze systemwereld ter discussie te stellen. Als de uitkomst van je klantreisonderzoek daar aanleiding toe geeft. Laat je dus vooral niet leiden door de onmogelijkheden van de bestaande systemen. Maar ga, op aangeven van de klant, radicaal te werk.
10 Online Touch Home