artikel ombudsvisie op professi klachtbehandeling werken aan oplossingen en leren van klachten De Nationale ombudsman heeft in 2017 uitgebreid stilgestaan bij wat ‘professionele klachtbehandeling’ inhoudt. Daar is op 19 maart 2018 – in samenwerking met zo’n veertig klachtbehandelaars van diverse overheidsinstanties – een visie uit voortgekomen die de Nationale ombudsman graag met anderen deelt. Wat houdt die visie in, wat heb je eraan in je dagelijks werk, en hoe blijft zij in ontwikkeling? Tekst: Natalia Molina Espeleta, onderzoeker bij de Nationale ombudsman en medeauteur van De Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling N iet iedereen verstaat hetzelfde onder het begrip ‘klacht’. Wanneer de Nationale ombudsman spreekt over professionele klachtbehandeling, dan heeft hij het niet alleen over de wijze waarop er wordt gereageerd op de klachten die voldoen aan de vereisten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De overheid is er immers niet voor de Awb, maar voor de burger. Dat betekent dat iedere uiting van ongenoegen door de Nationale ombudsman wordt aangemerkt als een klacht. Of dat nu een boze burger aan een balie is, of iemand die een daarvoor beschikbaar gesteld klachtenformulier invult – beiden zijn ontevreden en beiden verdienen een professionele reactie. ‘het maakt de burger niet uit of het een klacht is of niet. de burger wil dat het wordt opgepakt.’ klachtbehandeling doe je samen Binnen de meeste organisaties is een medewerker aangewezen als klachtbehandelaar of klachtcoördinator. De nieuwe visie op klachtbehandeling brengt met zich mee dat feitelijk iedereen binnen de organisatie klachtbehandelaar is. Juist op de werkvloer, in direct contact met burgers, kunnen de meeste klachten worden opgelost. De klachtbehandelingsladder (zie figuur 1) brengt dit principe in beeld. Dat je als medewerker ook klachtbehandelaar bent, betekent dat het belangrijk is dat alle medewerkers binnen een organisatie weten hoe zij een klacht kunnen herkennen, hoe zij daarmee omgaan, bij wie zij hulp kunnen vragen wanneer een en ander stroef verloopt, en wie zij moeten berichten als een klacht is afgehandeld. Dat betekent verder dat het belangrijk is dat er binnen de organisatie een cultuur 24 heerst waarin zaken inderdaad ook als klacht betiteld mogen worden. En dat een klacht hierbij, hoe clichématig ook, als een kans wordt gezien. Deel niet alleen de klachten, maar vooral ook de succesvolle oplossingen en complimenten. Dat zijn immers belangrijke signalen waar je collega’s en de organisatie van kunnen leren. duidelijke doelstelling Pas wanneer het duidelijk is waarom je iets doet, kan je ook nagaan of je doel te bereiken is. De Nationale ombudsman onderscheidt, op basis van zowel de Awb, de visie van burgers als de visie van klachtbehandelaars, twee hoofddoelstellingen. Ten eerste om de burger op weg te helpen en ten tweede om, voor de toekomst, te leren van de klachten. De ervaring leert dat vooral de eerste doelstelling vaak als leidend wordt beschouwd. Het is immers de burger die aanklopt met een klacht en daarop een reactie dient te krijgen. Los het probleem op Het uitgangspunt bij klachtbehandeling is: kijk altijd eerst samen met de burger of u het probleem kan oplossen. Meestal is er een oplossing voorhanden. • Stel het vinden van een oplossing voorop, niet de vraag of u de klacht formeel gezien moet behandelen. • Zorg voor een maatwerkoplossing. Hierbij handelt u persoonlijk, betrokken en oplossingsgericht. • Steun als organisatie uw medewerkers. Stel daarbij niet de regel maar de oplossing voorop. • Voorkom willekeur: zorg voor een goede afstemming binnen de organisatie. Stel goed vast welke keuze gemaakt is en waarom. • Betrek zo nodig andere instanties erbij. • Bekijk of u andere burgers met dezelfde oplossing kunt helpen en of het probleem te voorkomen is.
25 Online Touch Home